Das Ende

In der Welt von IT-Produkten ist es nicht unüblich, dass man neben dem Produkt selbst auch einen sogenannten Supportvertrag erwirbt. Dieser Supportvertrag beinhaltet in aller Regel kompetente Unterstützung durch den Hersteller des Produktes, falls es zu technischen Problemen kommt oder der Kunde einfach nicht in der Lage ist, die schwarze Schrift vor weißem Hintergrund auf dem Bildschirm zu entziffern und jemand benötigt, der ihm das Vorlesen und am besten noch gleich das Verstehen und Umsetzen übernimmt.

Viele Brötchenbringer- und Butterbringer-Kunden kaufen aus eben jenem Grund auch unseren Supportvertrag und erhalten somit die sensationelle Möglichkeit, ihre Nichtigkeiten mir vorbringen zu dürfen, sofern ich geruhe mich des Supports anzunehmen.

So kam es, dass mir ein Kleinkunde mit Supportvertrag auffiel, der fast jeden Tag bei uns im Support landete und ständig irgendwelche Fragen zu Nichtigkeiten oder auch Dingen stellte, die gar nicht Teil unserer Supportleistung waren, aber damit die Supporter stundenlang beschäftigte und darüber hinaus die phänomenale Fähigkeit besaß, direkt nach seiner Frage nicht mehr zuzuhören. Sowohl ich als auch Der Häuptling sprachen den Kunden, Herrn Niels Ervtöter, daraufhin mehrfach an, er möge den Support bitte nicht wegen jeder Nichtigkeit und vor allem nicht wiederholt immer wieder zum gleichen Thema, das erschöpfend beantwortet wurde, und erst recht nicht für Themen, die nix, aber auch wirklich gar nichts mit unserem Produkt zu tun haben, anrufen.

Eines Tages klingelte wieder das Telefon und im Display tauchte der Name N. Ervtöter auf. Da ich gerade keinen Auszubeutenden in Armesreichweite hatte, um ihn an den Ohren an mein Headset zu ziehen und ihm das Telefonat aufs Auge zu drücken, musste ich selbst ran. Schnell wurde klar, dass der Anruf mal wieder so gar nichts mit Brötchenbringer zu tun hatte.

Herr Ervtöter. Ihre Frage hat mal wieder gar nichts mit unseren Produkten zu tun. Und wie ich sehe, läuft Ihr Supportvertrag und auch Ihre Lizenz für Brötchenbringer in den nächsten Tagen aus. Da Sie unsere wiederholten Aufforderungen, den Support nicht über Gebühr und themenfremd zu beanspruchen nicht nachgekommen sind, habe ich soeben die automatische Lizenzverlängerung und auch die Verlängerung des Supportvertrags beendet. Bitte unterlassen Sie es daher, ab dem 1. Oktober uns zu kontaktieren, wir wünschen keine weiteren Geschäftsbeziehungen mehr mit Ihnen.

Ausnahmsweise hatte der gute Niels mal richtig zugehört und sogar den Inhalt korrekt erfasst. Er wollte wissen, was wir uns erlauben würden und teilte uns mit, dass wir noch von seinem Anwalt wegen Rufmords hören würden.

Herr Ervtöter, mir ist zwar unerklärlich, warum das Aufkündigung jeglicher Geschäftsbeziehung mit Ihnen Rufmord darstellen soll, aber bitte. Gemäß unserer AGB können beide Seiten bis zum letzten Tag der automatischen Verlängerung der Lizenz und des entsprechend an diese gekoppelten Supporvertrags widersprechen. Dies habe ich getan. Ihre Daten können Sie jederzeit in einem der gängigen Standardformate exportieren, jedoch sind alle anderen Funktionen unterbunden. Insofern kann ich auch keine bewusste Geschäftsschädigung erkennen. Wie dem auch sei, ich wünsche Ihnen jetzt einen guten Tag und selbstverständlich können Sie noch bis zum 30. September den Support in berechtigten Fällen beanspruchen und die Software ohne Einschränkungen weiter nutzen. Damit beende ich das Gespräch, einen unerfreulichen Tag noch.

Bis heute hörten wir nichts mehr von ihm oder seinem Anwalt. Ob sein Anwalt die Geschäftsbeziehung mit ihm auch beendet hat?

— ENDE —

Mit diesem letzten Beitrag verabschiede ich mich vorerst als Blogger von euch. Das Blog selbst werde ich euch erhalten und vielleicht, wenn ich mal wieder Lust auf eine Geschichte habe, diese hier zum Besten geben. Aber rechnet nicht mehr damit. Eingehende Kommentare werden aber noch eine Zeit lang bei Bedarf beantwortet.

Es war eine schöne Zeit gemeinsam mit euch und euren Kommentaren und Anregungen. Aber wie so oft im Leben heißt es nun weiterziehen und Abschied nehmen. Mein Leben hinter der Maske hat sich derart geändert, dass ich hier nicht mehr mit der Leidenschaft am Werke bin, mit der ich euch am Anfang so erfreut habe. Daher ein Abgang in Würde mit einem letzten Geschenk an euch.

Euer
Maskierter

Bitte nicht antworten

Liebe Leser, diesen Beitrag verdankt Ihr Tino, der mich soeben in einer angenehmen Unterhaltung in Schreiblaune gebracht hat.

Der große Konrad Adenauer sagte seinerzeit auf der Cebit:

Das Leben könnte so schön sein, wenn die Kunden nicht wären.

Recht hatte er!

Der Tag war ungewöhnlich schön. Die Sonne lachte, Sabine Fegers Dekolleté lachte und ich lachte, weil das Leben sich gerade von seiner schönsten Seite zeigte. Im Ticketsystem war außer ein wenig Grundrauschen, das einem neben dem starken und wohlschmeckenden Kaffee der Azubis vom Einschlafen abhielt, nichts los und der Gedanke, dass man heute vielleicht zusammen mit Sabine früher Feierabend machen könnte, um gemeinsam den nächstgelegenen Baggersee aufzusuchen und sich des Seins zu erfreuen, lag quasi zum Greifen nah.

Doch in jeder Geschichte, die zu schön ist, um wahr zu sein, gibt es einen Volker. Genauer einen Volker Ollhorst, bei dem man genau weiß, dass Klettverschlüsse an Schuhen nur wegen ihm erfunden wurden und man sich fragt, wie dieser Mensch in der Lage ist, selbstständig zu atmen, da das nötige Kontrollsystem für diesen Reflex – unter Experten zentrales Nervensystem genannt – definitiv nicht mal als Spurenelement in seinem Organismus nachzuweisen ist.

Der Zustand der heiteren Lebenslust endete also spontan, als sich im Ticketsystem ein neues Troubleticket von besagtem Volker Ollhorst materialisierte. Fast im Sekundentakt kam ein neuer Eintrag hinzu, der ein paar nichtssagende Zeilen und einen zusammenhanglosen Screenshot unseres Produkts Butterbringer enthielt. Nach einer Weile wurde klar, dass eine Bestätigungsmail an eine bestimmte externe E-Mail-Adresse nicht versendet werden konnte, aber der gute Volker schaffte es immer noch nicht, einen Screenshot des Maillogs, geschweige denn den Knopf „Sammle Supportinformationen und stelle diese dem Butterbringer-Support bereit“ zu klicken, die all diese Infos enthielten.

Gewissenhaft prüfte ich daher im Vorfeld, ob ich überhaupt die Mailserver des Empfängers erreichen konnte, was mir natürlich auf Anhieb gelang. Ich fragte mich schon, ob ich schon wieder einen der Entwickler mit der 9-schwänzigen Katze auspeitschen musste, weil sie mal wieder irgendeine entscheidende Zeile im Code auskommentiert hatten, weil sie nicht mehr wussten, wofür sie gebraucht wurde, da kam der entscheidende Screenshot.

Der liebe Herr Ollhorst hatte es tatsächlich geschafft, den richtigen Bereich im Produkt zu öffnen und so sprang mir die Zieladresse für die nicht-zustellbare Mail mit beiden Füßen voran ins Gesicht:

no-reply@$nicht-ganz-unbekannter-internationaler-Großkonzern.com

Auf Deutsch: Kein Anschluss unter dieser Nummer!

Ich beschloss, eine freundliche Supportmail zu schreiben und anschließend Feierabend zu machen und Sabine zum Baggersee zu entführen. In der Mail standen nur noch folgende Zeilen:

Hallo Herr Ollhorst,

schauen Sie sich doch bitte noch einmal die gemachten Screenshots genau an. Ich betrachte den Fall hiermit als geschlossen.

Mit fettigen Grüßen
Der Maskierte

Mitbewunderer

Wer unser Produkt Butterbringer einsetzt, der freut sich nicht nur darüber, dass es 25 % weniger kostet als die Konkurrenz und ein paar sehr ausgefeilte und durchdachte Funktionen besitzt, sondern vor allem, dass es mit allen gängigen Produkten am Markt interoperabel ist. Standardisierten Datenmodellen sei Dank!

Da die Daten, die so ausgetauscht werden, höchst sensibel sind, werden diese natürlich digital signiert und verschlüsselt, um deren Authentizität, Integrität und Vertraulichkeit zu gewährleisten. Wir verwenden dabei immer den höchstmöglichen verfügbaren Standard, den die Gegenseite als unterstützt signalisiert. Soviel zur informativen Vorrede.

Es war früher Januar. So früh, dass der Kater, dessen Geburt an Silvester eingeleitet wurde und sich dann durch glückliche Feierumstände noch 2 Tage hinzog, bis er schließlich am dritten Tag in voller Pracht zum Vorschein kam, mir noch leicht in den Knochen steckte. Sowie die sehnsüchtige Erinnerung an die Ursachen für selbigen, was für eine geile Party.

Ich erfreute mich der Tatsache, dass es vielen Menschen da draußen ähnlich ging, besonders wenn es sich um Menschen handelte, die zeitgleich noch meine Kunden waren, so dass ich fast gar nicht telefonisch oder per E-Mail belästigt wurde. Es zeigte sich lediglich, dass viele die ruhige Phase nutzten, um sich über unsere Produkte zu informieren und die ein oder andere technische Frage im Vorfeld an mich zu richten. Manche waren daher gleich so clever, direkt auf der Supporthotline anzurufen.

Aus diesem Grund wurde ich auch nicht stutzig, als der Anrufer auf der Hotline nicht automatisch einen Kundeneintrag auf meinem Bildschirm hervorrief.

Zentrum des Wissens, ich bin die Macht. Nennen Sie mich Der Maskierte. Was kann ich gegen Ihre Nichtigkeit tun?

Björn Lödmann vom technischen Support bei $Konkurrenzhersteller. Ihr Kunde $Großer-Butterbringer-Kunde versucht an unseren Kunden $Kleiner-Konkurrenzprodukt-Kunde Daten zu übermitteln. Da kommt aber nur binärer Datenmüll an, mit dem man nix anfangen kann. Was schickt Ihr Produkt denn da für einen Dreck? Vor allem behauptet die IT von Ihrem Kunden, dass die alles richtig machen und keinen Grund sehen, da was zu untersuchen. Was soll das? Wenn das so wäre, könnte ja unser Produkt Ihre Daten lesen.

Hatte diese Lebensform ohne ausreichende Existenzberechtigung gerade wirklich derart unflätig sein Anliegen vorgetragen? Und dabei noch wilde Unterstellungen in unsere Richtung abgefeuert, die erstmal durch nichts untermauert waren? So nicht, Kamerad.

Herr Lödmann, wir haben viele Kunden, die Daten mit Ihrer Lösung austauschen. Daher wissen wir, dass es prinzipiell wohl kein Problem geben kann. Insbesondere unser Kunde tauscht mit einigen Ihrer Kunden Daten aus, wie wir wissen, und hat da prinzipiell keine Probleme. Insofern ist es für mich verständlich, wenn unser Kunde behauptet, dass es auf seiner Seite kein Problem gibt, wenn das Verhalten nur bei einem auftritt.

Das ist ja alles schön und gut, aber unser Kunde setzt die neuste Version unserer Lösung ein. Wahrscheinlich haben Sie da Probleme, dass wir neuere Standards unterstützen.

Mir wäre da zwar nichts bekannt, was wir nicht auch unterstützen würden, aber ich schaue mir die Sache gerne mal an, bevor hier noch weitere wilde Mutmaßungen ausgetauscht werden.

Bevor ich den arroganten Wichtigtuer – Arroganz steht nur mir zu – auf der anderen Seite der Leitung durchs Telefon erwürgt hätte, ließ ich mir noch schnell die Kontaktdaten von ihm und seinem Endkunden geben und setzte mich mit meinem Endkunden in Verbindung.

Der freundliche und kompetente Ansprechpartner meines Endkunden vor Ort war auch schon etwas genervt, aber mir gegenüber hilfsbereit und aufgeschlossen. Eine Analyse der gesendeten Daten ergab, dass bei dem betroffenen Kunden von $Konkurrenzprodukt auf der Gegenseite AES256 als unterstützte Verschlüsselung angeboten wurde, während die anderen Kunden nur AES128 signalisierten. Nachdem ich die Verschlüsselung auf AES128 festgesetzt hatte und alle bisherigen Daten, die AES256-verschlüsselt wurden, noch einmal mit AES128-Verschlüsselung senden ließ, bekamen wir auch kurze Zeit später die ausstehenden Empfangsquittungen zugesendet. Die Empfangsquittungen waren alle AES128 verschlüsselt, signalisierten aber auch hier wieder unserem System, dass die Gegenseite AES256 bevorzuge, was jedoch durch meinen zuvorigen manuellen Eingriff ignoriert wurde. Nachdem ich alle relevanten Analysedaten gesammelt hatte, klärte ich meinen Kunden noch darüber auf, was ich genau getan habe, wie er das im Zweifelsfall selber auch tun könnte und wie er die Änderungen wieder rückgängig macht. Dann verabschiedete ich mich freundlich und setze mich dran, eine schöne Mail an Herrn Lödmann, den technischen Kontakt von $Kleiner-Konkurrenzprodukt-Kunde und an den Admin meines Kunden zu schreiben, in der ich meine Erkenntnisse aufzeigte. Nebenbei waren auch noch diverse Personen im Firmenwigwam in Blindkopie.

Eifrig dokumentierte ich wirklich alles, baute schöne Screenshots ein und sendete die Mail ab. Direkt danach rief ich Herrn Lödmann an.

Hallo Herr Lödmann, wie Sie meiner gerade gesendeten Mail ja entnehmen können, stellte sich das Problem Ihres Kunden derart dar, dass Ihr Produkt permanent signalisiert, es würde AES256 unterstützen, in Wirklichkeit wird aber konsequent nur AES128 verwendet. Da scheinen Sie mir wohl etwas voreilig mit Ihrer Mutmaßung gewesen zu sein, dass Ihre Lösung neuere Standards verwendet, die wir nicht unterstützen. Und bevor Sie jetzt behaupten, Butterbringer würde AES256 nicht korrekt implementieren, so lassen Sie sich gesagt sein, dass es mit anderen Mitbewunderern am Markt hier keine Probleme gibt.

Das Individum stammelte noch ein paar Ausflüchte vor sich hin, während ich fröhlich vor mich hin lachte, und beendete dann das Gespräch schnellstmöglich. Ich ergötzte mich den Rest des Tages an zynischen Kommentaren meiner Kollegen über die Qualitäten des $Konkurrenzprodukts. Denn merke: Bevor du jemanden anderem die Schuld in die Schuhe schieben willst, schaue doch mal ganz genau hin, ob du nicht gerade Blödsinn verzapft hast.

Neue Features

Auf dem Weg zur Kaffeemaschine treffe ich Vincent Egetarier, seines Zeichens oberster Dompteur der Entwicklungsabteilung. Da in wenigen Wochen das Release der neuen Version ansteht, die ein neues Feature enthält, für das uns die Kunden bereits jetzt die Tür einrennen, frage ich Vincent:

Na du alter Bitschubser,  was macht das Feature Mompelplonz?

Ein breites Grinsen huscht über sein Gesicht und ein schelmisches Leuchten macht sich in seinen Augen breit:

Auf dem Papier funktioniert es bereits perfekt.

Jetzt hab ich Muskelkater im Zwerchfell und gleich noch eine lange Telko.

Adressfindung

Ich hatte das große Glück, in einem Projekt vergraben zu sein, in dem ich auch mit solchen lästigen Dingen wie Netzwerk-Infrastruktur-Hardware konfrontiert war. Nicht, dass es mir da an fachlicher Eignung fehlte, ganz im Gegenteil. In meiner Laufbahn hatte ich auch in dem Bereich einen längerfristigen Aufenthalt gehabt und mein Wissen enorm ausgebaut, so dass mir höchstens die Befehls-Syntax des jeweiligen Herstellers nicht geläufig war. Aber im Grunde kochen ja alle nur mit dem digitalen Analogon von Wasser.

Mein Job bestand also darin, dass ich Butterbringer, unser Zweitprodukt, mehrfach redundant für einen großen Lebensmittelkonzern integrieren sollte. Gesagt, getan. Die Installation von Butterbringer war ein Selbstläufer, den ich meinem Azubi Frederik Leißig mit ein paar begleitenden Hinweisen aufgetragen hatte. Ich kümmerte mich dafür um die Baggerladung Blech, die im Rechenzentrum ausgekippt worden war. Das Blech bestand aus einer kleinen Armada an Loadbalancern, die grob gesagt die Aufgabe hatten, alle ankommenden Netzwerkanfragen auf eine virtuelle Installation von Butterbringer auf viele reale Installationen aufzuteilen. Und zwar mit allem denkbaren Schnippi-Schnappi. Wenn eine der Installationen deaktiviert wurde, musste dies so geschehen, dass kein Verbindungsabriss beim anfragenden Gerät auftrat, aber gleichzeitig sollte ein Anfrager nach Möglichkeit immer auf der gleichen realen Installation landen, wenn diese verfügbar und nicht überlastet war.

Nachdem ich mir die Finger blutig getippt hatte und die Loadbalancer endlich so konfiguriert waren wie gewünscht und in unserem Testnetz korrekt arbeiteten, war es an der Zeit, diese ins produktive Netz einzubinden. Mein freundlicher Ansprechpartner vor Ort konfigurierte dafür ein schönes virtuelles Interface auf seinem Coreswitch, verband dieses mit der Loadbalancer-Installation und eigentlich fehlten nur noch 10 Installationen von Butterbringer, damit das Glück sein Maximum erreichte und der nahe Biergarten der Aufenthaltsort für den restlichen mit Sonnenlicht versorgten Tag werden sollte.

So besprachen wir gerade, welche lokalen Köstlichkeiten der Biergarten für das Feinkostgewölbe unseres maskierten Hauptprotagonisten bereit hielt, als ein Kollege meines freundlichen Ansprechpartners völlig in Panik in unserer Büro stürzte und fragte, was denn gerade los sei, die komplette IT-gestützte Produktion und überhaupt alles IT-mäßige sei zum Erliegen gekommen.

Ratlosigkeit machte sich in unseren Gesichtern breit und ich wusste, dass das Utopia Biergarten soeben in weite Ferne gerückt war. Meine Vorahnung gab mir recht, denn es dauerte mehrere Stunden bis wir das Problem identifiziert hatten:

Loadbalancer und Coreswitch waren zwar von unterschiedlichen Herstellern, aber hatten den Algorithmus zur Berechnungen virtueller MAC-Adressen gemeinsam. MAC-Adressen dienen dazu, ein Netzwerkgerät weltweit eindeutig zu identifizieren. Während bei physikalischen Geräten die Hersteller eigene Adressräume bekommen, ist dies bei virtuellen Geräten von Natur aus ein Problem. Hier kam es zur Kollision, sprich die virtuelle MAC-Adresse der Loadbalancer war identitisch zur virtuellen MAC-Adresse einer Schnittstelle auf dem Coreswitch und somit war keine eindeutige Kommunikationsverbindung mehr möglich. Das Ergebnis: totaler Stillstand im Netzwerk und ein mehrere Stunden lang komplett lahmgelegter Lebensmittelkonzern.

Unnötig zu erwähnen, dass der Biergarten nach Fehlerauflösung schon längst geschlossen hatte. Es dauerte übrigens ein halbes Jahr, bis der Hersteller der Loadbalancer das Problem korrigiert hatte und einen anderen Algorithmus zur MAC-Adressfindung implementiert hatte. Und so lange hatte unser Projekt eine Zwangspause.