Sprachlosigkeit

Veröffentlicht: Mittwoch, 27.05.2015 in Kunden

Einer meiner liebsten Aussprüche im Support ist immer wieder:

Herr, wirf Hirn vom Himmel. Aber in Dosen, damit es schön weh tut!

Leider wurden meine Gebete bis heute nicht erhört. Mag auch daran liegen, dass ich als bekennder Atheist keine Clubbeiträge entrichte und somit nur mießerablen Kundenservice genüge. Aber wer will schon einer Versicherung beitreten, deren Hauptleistungen einem After Life Market versprochen werden, aber bis heute keine validen Rückmeldung über ordnungsgemäße Regulierung erfolgt sind? Jedoch schweife ich zu sehr ab.

Ich saß also in meinem Büro und erfreute mich an der Tatsache, dass scheinbar unsere Telefonanlage streikte oder ein Bagger die Leitung erwischt hatte. Auf jeden Fall klingelte das Telefon nicht und das an die Support-Mailadresse gekoppelte Ticketsystem zeigte auch keinen neuen Patienten an. Endlich mal genug Zeit, um in Ruhe alle abonnierten Feeds zu lesen, zu kommentieren und später mit Sabine Feger zu flirten.

Doch mein unerwartetes Glück hielt nicht sehr lange an, gerade mal 5 Feeds und vielleicht 3 Kommentare, da klingelte auch schon das Telefon. Der Klingelton und die Anzeige im Display verrieten, dass der Anruf über die Support-Hotline-Nummer hereinkam, also ein Kunde mit Arbeit drohte. Voller Begeisterung* setzte ich das Headset auf und nahm den Anruf entgegen.

Brötchensponsor, es grunzt Der Maskierte

Noch bevor ich mein Sätzlein aufsagen konnte, zeigte mir ein hektisches Tuten akustisch an, dass die Verbindung getrennt wurde, nachdem ich zuvor deutlich ein kurzes Atemgeräusch vernehmen konnte. Ich legte auf und keine 5 Sekunden später klingelte es wieder. Die Rufnummer im Display war die selbe wie zuvor.

Hier nochmal…

Und wieder das hektische Tuten, nachdem ich kurz glaubte Darth Vader am anderen Ende beim Atmen hören zu können. Auflegen, wieder klingelt der selber Anrufer durch, wieder nehme ich an, wieder kommt ziemlich schnell das Tuten. Dies ging gut 3 Minuten so, bis ich die Schnautze gestrichen voll hatte und den Anrufer auf unsere Voicemail dauerhaft umleiten ließ. Vielleicht würde er dort seine Wünsche äußern, statt ständig nach wenigen Sekunden aufzulegen.

Statt mich weiter aufzuregen, ging ich zu Sabine, staubte dort eine Menge Süßkram und ein zauberhaftes Lächeln ab und widmete mich anschließend wieder meinem Feedreader und den Kommentaren. Nur gelegentlich wurde dies von einem einzelnen, verirrten Anrufer unterbrochen, der nicht mitbekommen hatte, dass meine Kunden heute meine Hotline zu boykottieren hatten, die sich aber schnell wieder abwimmeln ließen. So verging der Tag und der Anrufer mit nervösem Auflegesyndrom gerieten in Vergessenheit.

Am nächsten Morgen trudelte ich etwas spät im Büro ein, weil die Nacht wieder viel zu kurz war, um dem zuvorliegenden Abend bei meinem Nachbarn, der mal wieder seine Strohwittwerschaft feierte, zu kompensieren. Als erstes begrüßte mich in meinem Mailclient eine weitergeleitete Mail des Häuptlings, die ein Kunde an ihn gerichtet hatte, mit der Bitte um Stellungnahme. Dieser Lebensform ohne ausreichende Existenzberechtigung beschwerte sich, dass der Support mies und telefonisch so schlecht erreichbar sei, ja gar nie jemand seine Anrufe entgegennehmen würde. Das Ganze mit einer Wortwahl, die jedem Bauarbeiter die Schamesröte ins Gesicht treiben würde. Er wünsche einen Rückruf unter der Nummer…

Und in diesem Moment explodierte ich wie eine Supernova auf Speed, so dass Der Häuptling keine 10 Sekunden später in meinem Büro stand und mir eine Großpackung Valium vor die Nase hielt und kurz davor war, den Notarzt oder den nächsten Exorzisten zu rufen – je nachdem, wie heftig und laut meine Schimpfkanonade weitergehen würde.

Die Lebensform ohne jegliche Existenzberechtigung bekam anschließend ihren Rückruf durch den Häuptling höchstpersönlich, da ich mich weigerte, nach einer derartigen Verunglimpfung noch ein Wort in jeglicher Form mit ihm zu wechseln. Quintessenz des Gesprächs: Da nach dem ersten Klingeln noch keine Rufannahme erfolgte, legte er immer wieder auf.

Herr, wirf Hirn vom Himmel. Aber in Dosen, damit es schön weh tut!

Der Häuptling hat übrigens daraufhin jegliche Geschäftsbeziehung mit sofortiger Wirkung beendet, da die Gegenseite eine Sprache pflegte, die der in der Mail in nichts nachstand.

*Allergiehinweis: Dieser Satz kann Spuren von Ironie enthalten.

Vorbereitung

Veröffentlicht: Donnerstag, 19.02.2015 in Kollegen, Kunden

Der Tag begann damit, dass ein Kater, der die Ausmaße einer Kleinstadt problemlos einnehmen konnte, sich durch meinen Wecker provoziert sah, in Erscheinung zu treten. Notdürftig flickte ich die Reste meines Körpers unter der Dusche zusammen und futterte den Inhalt meines Medizinschränkchens auf, um wenigstens wieder rudimentär andere Signale als Schmerz verarbeiten zu können.

Gebeutelt und geprügelt wie ein Straßenköter schleppte ich die traurigen Überreste meiner selbst, die das gestrigen Gelage übriggelassen hatte, in das Wigwam, um die arbeitsvertraglich zugesicherte Leistung zu erbingen wenigstens durch meinen guten Willen zu vertreten. Versorgt mit literweise Kaffee durch meine Azubis und leckeres Zuckergebäck von Sabine Feger, ging es mir alsbald wieder besser.

Dies änderte sich jedoch, als Der Außerirdische plötzlich vor mir sichtbar wurde und verkündete, dass gleich ein Meeting mit einem potentiellen Neukunden für Butterbringer angesetzt wäre. “Das ist aber schön”, erwiderte ich. “Wünsche euch viel Erfolg.”

Tja Maski, wir haben da ein Problem. Prosti hat sich gerade gemeldet und für heute krank gemeldet. Der sollte die Präsentation halten. Aber zum Glück haben wir ja noch dich. Wir erwarten die Leute so in etwa 10 Minuten. Also bereite dich schon mal vor.

Bei diesen Worten drehte sich mir spontan der Magen um und ich fühlte das dringende Bedürfnis, mir die Getränkefolge des gestrigen Abends in rückwärts-chronologischer Reihenfolge durch den Kopf gehen zu lassen. Aus vielerlei praktischen Gründen hatte ich ungefähr direkt nach Erfindung des elektrischen Lichts aufgehört, Präsentationen zu Butterbringer zu halten und demzufolge auch absolut keine halbwegs aktuellen Slides, um diese dem Kunden um die Ohren zu hauen. Diese in 10 Minuten halbwegs auf den Stand der Dinge zu bringen, grenzte an Utopie.

Bevor Der Außerirdische entmaterialisieren konnte, überwand ich meine Übelkeit und trug ihm auf, dass er das große, fahrbare Whiteboard den Entwicklern klauen und ins Konferenzzimmer bringen sollte.

Die verbleibende Zeit nutze ich dazu, meine virtuelle Testumgebung für Butterbringer auf meinem Notebook zu starten und die Schminkkünste von Sabine Feger zu beanspruchen, um die gröbsten noch sichtbaren Sturmschäden in meinem Gesicht zu beseitigen.

So kam ich halbwegs vorzeigbar ins Konferenzzimmer, kurz bevor die potentiellen Neukunden hereingeführt wurden. Nach der Begrüßungs- und Vorstellungsrunde sowie dem obligatorischen Austausch der Vistenkarten, übernahm Der Außerirdische das Zepter und den Beamer und zeigte seine seit Jahren kultivierte Unternehmenspräsentation, die intern den Codenamen “Warum wir die Geilsten sind und wie wir es wurden” trägt. Nach ein bisschen individuellem Geplänkel in Kundenrichtung, das auf einer schnellen Recherche auf deren Webseite basierte, gab er dann an mich ab mit den Worten:

Leider ist der angekündigte Kollege Herr Prosti heute erkrankt, der die technische Präsentation halten sollte. Zum Glück konnte Herr Maskierter kurzfristig einspringen und wird für Sie Butterbringer von technischer Seite durchleuchten.

Dann nahm er Platz und überließ mir das Feld.

“Kurzfristig ist gut, noch vor einer halben Stunde ahnte ich nichts von meinem Glück”, begann ich meine Worte mit einem ironischen Lächeln und hatte schon den ersten Lacher auf meiner Seite. “Aus diesem Grunde habe ich leider auch keine Präsentation für Sie vorbereitet. Aber Sie kennen sicherlich die alte Weisheit: Wer zwingend eine Präsentation braucht, hat keine Ahnung wovon er redet. Ich improvisiere daher ohne Präsentation.”

Bei meinen Worten nahm ich mit innerem Genuss wahr, wie Der Außerirdische die Augen verdrehte und mich mit dem Blick “Das hast du jetzt nicht wirklich gesagt” anschaute. Ich erwiderte mit meinem “Doch, du hast richtig gehört”-Lächeln und fing dann an, am Whiteboard den Aufbau von Butterbringer zu skizzieren und meine Show unter Einbindung der Interessenten und deren Schilderung ihrer IT-Umgebung abzuziehen und nicht mit wohldosierten und zum Schmunzeln anregenden Seitenhieben auf unsere Mitbewunderer am Markt zu sparen. Detailfragen klärte ich anhand meiner Testumgebung und am Schluss stand das schlüsselfertige Konzept zur Implementierung unseres Produkts in ihrer Umgebung, so dass im Grunde nur noch der Auftrag erfolgen musste.

Als die Kunden auf die Uhr schauten und feststellten, dass bereits 2 Stunden um waren, bewahrheitete sich wieder Einsteins Aussage über die Relativität der Zeit am Beispiel der persönlichen Wahrnehmung. Es war ziemlich offensichtlich, dass eine Entscheidung bereits gefallen war, spätestens als einer der Kunde zu mir kurz vor der Verabschiedung sagte:

Ich hatte im Vorfeld wie schon bei Ihren Mitbewerbern mit einer Powerpoint-Folien-Schlacht gerechnet, aber selten habe ich so eine unterhaltsame, informative und auf uns zurechtgeschnitte Produktvorstellung erlebt. Und das noch aus dem Stand heraus. Vielen Dank dafür!

Ich kann es nur immer wieder sagen: Wer eine vorgefertige Präsentation braucht, der weiß eben nicht, wovon er redet.

Wichtiger Neukunde

Veröffentlicht: Montag, 24.11.2014 in Kunden

Ich saß gerade in meinem Büro und verfluchte meine Kunden gemütlich vor mich hin, da sprang plötzlich eine dringende Einladung zu einem Meeting mit dem Häuptling nach der Mittagszeit vor meine Nase. Da ich sie leider nicht ablehnen konnte, da meine Teilnahme zwingend erforderlich war, ich aber eigentlich besseres zu tun hatte, nahm ich sie nur widerwillig an. Wenn Der Häuptling mir einen fürstlichen Bonus oder das firmeninterne Verdienstkreuz am Eichenlaubband hätte zukommen lassen wollen, hätte er das üblicherweise mit einem Anruf getan, der da lauten würde:

Komm mal rüber, ich muss dir was erzählen, du lachst dich kaputt.

Stattdessen diese Termineinladung mit allen möglichen Personen, die sich für wichtig oder wichtiger hielten. Sprich die üblichen Verdächtigen wie Bella Inahekomp-Etent aus dem Marketing, Der Außerirdische aus dem Vertrieb und Keiner-weiß-was-er-macht-aber-er-ist-immer-im-Stress Peter Fastl-Ustig. Und natürlich meiner einer aus der Technik, damit Sachkompetenz und nüchterner Menschenverstand ebenfalls vertreten wären. Im Einladungstext stand dann, dass sich ein $Ganz-ganz-ultra-sowas-von-wichtiger-Neukunde zu einem Spontanbesuch angekündigt und ein paar Fragen zur kommenden Brötchenbringer-Version in petto hätte.

Es dauerte keine 5 Minuten nach der Einladung, dass sich Der Außerirdische vor mir materialisierte und eine Litanei anstößt, wie wichtig der Kunde sei und was ich doch alles zu beachten und zu tun hätte. Mein Blick muss die Sparsamkeit eines Eichhörnchens, dem gerade der Schwanz rasiert wird, erreicht haben, jedenfalls deutete ich die entgleisten Gesichtszüge des Außerirdischen so, als ich ihm die Frage stellte:

Das finde ich ja nett, dass du mir das kleine Ein-Mal-Eins der Kundenbetreuung und meines Jobs erklärst.

Ohne eine weitere Silbe zu verlieren, entmaterialisierte der Extraterrestrische, woraufhin sofort Bella die Türklinke in die Hand nahm und grußlos lossülzte, was ich denn gleich zu tun und zu lassen hätte und was man von mir erwartet und wehe ich würde mich da nicht strikt dran halten.

Liebe Bella, falls man es dir noch nicht beigebracht hat, man grüßt, wenn man den Raum betritt und jemanden an dem Tag noch nicht gesehen hat. Außerdem hab ich eine Pommes mehr auf der Schulter als du, insofern solltest du überlegen, wer hier wem Vorschriften zu machen hat.

Meine Worte führten bei Bella zu einer durch den geöffneten Mund induzierten Sprachlosigkeit, die durch kommentarloses Verlassen meines Büros aufgelöst wurde.

Doch meine Ruhe war nur von kurzer Dauer, denn ehe ich nach ausgiebigen Kopfschüttelns zur Kaffeetasse greifen konnte, stand schon Peter vor mir. Und auch dieser wollte mir wieder meinen Job erklären, worauf ich nur schnell meinte:

Bevor du mir jetzt weiter erklärst, was ich zu tun habe, wüsste ich überhaupt mal sehr gerne, was du hier eigentlich den ganzen Tag so treibst.

Bevor Peter meinem Wunsch entsprechen konnte, fiel ihm ein, dass er vor dem Termin noch ganz, ganz wichtige Dinge zu erledigen hätte und verschwand. Gleich darauf signalisierte mir mein Telefon, dass Der Häuptling mich zu sprechen wünschte. “Tach Großer. Bevor du mich jetzt auch noch verarschen willst, beantworte mir bitte folgende Fragen”, begrüßte ich ihn.

Wie lange arbeite ich schon hier?

Ungefähr drölfzig Jahre.

Und würdest du sagen, dass ich meinen Job durchaus passabel beherrsche, ordentlich Erfahrung besitze und die Kunden mit mir zufrieden sind?

Auf jeden Fall! Du leistest wirklich ausgezeichnete Arbeit.

Danke. Und was wolltest du jetzt eigentlich von mir?

Ach, ja, hat sich gerade erledigt.

Dann sehen wir uns ja gleich, wenn der Kunde andackelt.

Ja, bis gleich!

Manchmal frage ich mich echt, was meine lieben Kollegen so den ganzen Tagen rauchen und vor allem, warum sie mir nichts davon abgeben.

Soundtrack des Tages 14. August 2014

Veröffentlicht: Donnerstag, 14.08.2014 in Kunden

Aus aktuellem Anlass ein expliziter Hinweis auf diesen Soundtrack des Tages.

Die Rache ist mein; ich will vergelten, spricht der Herr. – Römer 12, 19

Übrigens hat mich die neue, bereits von “The Agonist” bekannte Sängerin Alissa White-Gluz, voll und ganz live auf einem Festival überzeugt! Würdige Nachfolgerin von Angela Gossow.

Soundtrack des Tages

…Donnerstag, 14. August 2014:


Arch Enemy – Avalanche

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Schnellstmöglicher Rückruf

Veröffentlicht: Freitag, 08.08.2014 in Kunden

Es war einer dieser wunderschönen Tage, an denen ich mir wünschte, der Herr würde Hirn in Dosen auf meine Kunden werfen, damit es schön weh tut. Die Kunden strapazierten meine Nerven derart, dass sogar die Peristaltik meines Darms sich derart echauffierte, dass ich nicht umhin kam, ein spontanes, dafür umso wichtigeres Kachelmeeting einzuberufen.

So saß ich da, auf dem Thron der Thröne und genoss die herrliche Ruhe und das sanfte Tropfen des seit Wochen defekten Wasserhahns. Eine rein zufällig von mir auf dem Weg zur Toilette entdeckte und konfiszierte Tageszeitung half mir dann noch, mich auf den aktuellen Stand der Dinge des Morgens in Sachen Wirtschaft, Politik und Regionales zu bringen.

Währenddessen an einem anderen, nicht weit entfernten Ort:

Brötchensponsor, Sie sprechen mit Frau Feger. Ich wünsche Ihnen einen guten Tag.

Erzklap-Penabriss hier. Ich muss dringend mit Ihrem Support wegen Brötchenbringer reden.

Gerne Herr Erzklap-Penabriss. Ich sehe aber gerade, dass der Kollege Maskierte leider gerade nicht am Platz ist. Kann ich ihm etwas ausrichten? Er meldet sich dann schnellstmöglich bei Ihnen.

Das ist eine Frechheit, ich bin ein wichtiger Kunde! Ich wünsche umgehend zu einem Supporter durchgestellt und nicht vertröstet zu werden!

Herr Erzklap-Penabriss, ich würde Sie liebend gerne zu einem Supporter durchstellen. Leider ist derzeit nur der Herr Maskierte im Dienst und dieser ist gerade nicht am Platz. Ich kann ihm jedoch bestellen, dass er sich dringend bei Ihnen melden möge.

Unglaublich, ich hab Reaktionszeit! So eine Frechheit! Dafür zahl ich gutes Geld! Der soll sich pronto bei mir melden!

Sprach’s und legte auf.

Kehren wir zurück an einen nahen Ort, der mit unglaublich vielen Kacheln an der Wand gesegnet ist:

Als ich mein wichtiges Meeting um ungefähr 3 kg leichter verließ, ging ich mit einem sonnigen Lächeln auf den Lippen zur besten Sabine Feger, die man sich wünschen kann. Mit einem ebenso sonningen Lächeln begrüßte mich Besagte, bevor Sie mir das Ungemach schilderte, das ihr der Kunde bereitet hatte. Süffisant ergänzte sie, dass der Kunde nur einen Standardsupportvertrag abgeschlossen hatte, in dem die versprochene Reaktionszeit besagte, dass sich innerhalb des nächsten Jahrhunderts ein Supporter bei ihm meldet, so denn sich einer aus seinem Tiefschlaf wecken und zum Arbeiten motivieren lässt. Beworben wird das Paket jedoch aus Marketinggründen, dass die durchschnittliche Reaktionszeit 24 Stunden an Werktagen nicht überschreitet.

Um jedoch meine liebe Kollegin von weiteren erbosten Anrufen des Herrn Erzklap-Penabriss zu verschonen, rief ich umgehend zurück.

Schulze.

Guten Tag, mein Name ist Der Maskierte von der Firma Brötchensponsor. Herr Erzklap-Penabriss benötigt technische Unterstützung zu unserem Produkt Brötchenbringer.

Ach ja, ich weiß Bescheid. Der Kollege hat gerade keine Zeit für Sie, könnten Sie vielleicht gegen Ende nächster Woche nochmal anrufen?

Err, ja, klar. Kann ich machen.

Jo, danke, schönen Tag noch.

Und er legte auf, ohne meine Höflichkeitsfloskel abzuwarten, während mein Schädel hart auf dem Tisch aufschlug und ich mir wünschte, der Herr würde einen Amboss vom Himmel werfen, nur einen einzigen. Den aber gut gezielt.

Vielen Dank!

Veröffentlicht: Freitag, 01.08.2014 in Dies, das und jenes

An alle Leser, die mir auf den unterschiedlichsten Wegen gestern zu meinem neuen Kilometerhöchststand auf der Lebensuhr gratuliert haben. Ich bekomme gerade wieder halbwegs die Augen auf. ;)

Euer
“Noch ‘n Jahr mehr” Maskierter

Fast wie Weihnachten…

Veröffentlicht: Montag, 26.05.2014 in Erlebnisse

…ist es, wenn man nach über einem Jahr konstanten Nachfragen beim ausländischen Hersteller einer Software, eine PDF erhält, in der all die gewünschten Informationen übersichtlich enthalten sind.