Bitte mehr solcher Kunden

Veröffentlicht: Mittwoch, 15.12.2010 in Kunden

Es gibt ja Kunden, wenn man schon deren Namen hört, wünscht man sich einfach im Urlaub auf einer einsamen Insel zu sein. Doch mein lieber Alfred MacCaber gehört zum Glück nicht dazu.

Bis vor kurzem war Alfred nur ein Kunde von vielen, für die ich mich verantwortlich zeichne, wenn es sich nicht vermeiden lässt. Mit anderen Worten, er bestellte brav, stellte mir keine ungewöhnlichen Fragen, die nach dem ersten Blick auf den Einband des Handbuchs beantwortet wären oder zeichnete sich durch gesteigerte Unfreundlichkeit aus. Kurz, ein ganz normaler Geschäftskontakt eben.

Doch was änderte mein Urteil? Der Umstand, der mich in meinem Beruf sehr häufig meine Meinung ändern lässt, nämlich wenn es zu einem Problem kommt. Alfred hatte ein Produkt von uns erworben, dessen Qualitäten ich als zweifelhaft einschätzte, aber dessen Preis einfach nach seines Gleichen sucht. Da ich aufgrund meiner äußerst geringen Meinung zu diesem Stück indischer Qualitätsverweigerung keine große Bindung aufbauen konnte, und meine Expertise sich somit auch ausnahmsweise unentdeckt hinterm Berg versteckte, der Hersteller jedoch glücklicherweise einen über viele Wege erreichbaren Support aufzeigte, verwies ich Alfred an diesen. Er bedankte sich für meine Auskunft und wart fortan nimmer gehört.

Wer jetzt denkt, dass bereits so wenig ausreicht, um bei mir als Lieblingskunde geführt zu werden, der möge jetzt vom Blitz getroffen werden. So billig bin ich nicht zu haben!

Nein, nach einer Weile meldete sich Alfred wieder bei mir am Telefon. Die Unterstützung seitens des Herstellers sei doch ein wenig wünschenswert. Er hätte nun bereits drei Fälle in ihrem Trouble-Ticket-System geöffnet, die alle recht ergebnislos geschlossen wurden. Dies schilderte er wie folgt:

Scheinbar sitzen bei denen im Support nur trainierte Schimpansen, die rein auf Schlüsselwörter automatische Antworten auslösen.

Ob ich nicht noch ein paar verschlungene Pfade kennen würde, damit sein Ruf nach Hilfe nicht ungehört verhallen würde, bat er mich dann um Unterstützung. Und tatsächlich, ich kannte einen. Hatte doch mal einer der vielen Pre-Sales-Consultants dieser Bude – das sind die, die einem (technisch) das Blaue vom Himmel versprechen, Hauptsache du kaufst den Klump und sie kassieren ihre Provision – seine Visitenkarte in meine Hand gedrückt. Großer Fehler! Aber Glück für Alfred und mich.

So schilderte ich diesem Pre-Sales meines Kunden Leid, fasste die drei Tickets kurz zusammen, nannte auch artig jeweils deren Fallnummer und bat diesen, er möge seinen Supportern doch bitte den Rat erteilen, auf die Anfragen des Kunden einzugehen, statt oberflächliche Antworten zu erteilen. Denn Ticket Nummer Zwei riet dem Kunden, er möge das Produkt neu installieren. Dazu benötigte man aber einen Lizenzschlüssel, der einmal aktiviert, erst durch saubere Deinstallation des Produkts bei gleichzeitiger Internetanbindung wieder „frei“ würde. Doch genau das war nicht möglich, worauf der Alfred Ticket Nummer Drei eröffnete. Und ratet mal, welche Antwort er von den trainierten Primaten erhielt. Richtig!

To be able to re-activate $Produkt you have to uninstall $Produkt first while connected to the internet.

Der Herstellermensch versprach mir umgehend Abhilfe und setzte auch eine schöne Mail an seine Kollegen im Support auf, dass diese doch mal bitte dem Kunden helfen mögen. Frohen Mutes leitete ich die Antwort an Alfred weiter, welcher sich gleich telefonisch hoch erfreut zeigte und mir überschwänglich für meine Hilfe dankte. Und schon hatte er den ersten Stein bei mir im Brett.

Stein Nummer zwei und drei folgten gleich ein paar Tage später, als er wieder anrief und nach seiner Begrüßung am Telefon mir Folgendes lachend vorlas, der Einfachheit halber von mir ins Deutsche übersetzt:

Unsere Untersuchungen zeigen, dass die Installation fehlschlägt, da bei der Installation der Lizenzschlüssel geprüft wird. Dieser ist jedoch nicht in unserer Datenbank als frei markiert. Um dieses Problem zu lösen, müssen Sie zuerst $Produkt bei bestehender Internetverbindung deinstallieren, danach können Sie es erneut installieren.

Ich konnte nicht anders, als ebenfalls lachend, folgende Bemerkung dazu loszuwerden:

Welche bahnbrechende Erkenntnis! Das Problem ist somit gelöst. Wie doof wir uns angestellt haben.

Darauf entgegnete Alfred jauchzend den Satz, weswegen er nun zu meinen Lieblingskunden gehört:

Da wäre ich auch niemals drauf gekommen!

Und die Moral von der Geschicht: Verzweifelst du an der Dummheit der Andern, vergiss wenigstens dein Lachen nicht!

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Kommentare
  1. Bernd sagt:

    Wenigstens sind sich die Supportleute dort einig :D

    Ich durfte mal die Hotline eines Laptopherstellers anrufen. 3 mal hab ich dort angerufen (immer selbes Problem) und 3 verschiedene Antworten hab ich dazu bekommen. Aber immerhin, eine hat sogar funktioniert.

  2. @Bernd

    Absolut. Immerhin haben sie die Ursache haarscharf erkannt. Auf die naheliegende Lösung, mal ihre Datenbank manuell zu bearbeiten, kamen sie aber nicht.