Streng nach Vorschrift

Veröffentlicht: Mittwoch, 19.01.2011 in Kunden

Gerd Uldig kaufte bei uns eine schöne Software und wollte diese auch sofort bei sich installieren, doch dieses Unterfangen verweigerte ihm der Installer nachhaltig.  Nachdem sämtliche meiner Untersuchungen zu keinem Erfolg führten, war es an der Zeit, den Hersteller mit ins Boot zu nehmen.

So kontaktierte ich diesen voller Vorfreude, dass mein Kunde nun bald eine Lösung für sein Anliegen erhalten wird, schilderte in feinstem Schriftenglisch meine Probleme – denn der Frontline-Support sitzt in Indien und man möchte nichts riskieren – und wartete.

Ich war nicht sehr verwundert, dass der freundliche Supportinder mich nach Dingen fragte, die ich bereits geschildert hatte, man kennt seine Pappenheimer inzwischen. Also schilderte ich mit vielen Screenshots und engelsgleicher Geduld das Problem und alle meine Lösungsversuche erneut. Der freundliche Inder sah ein, dass auch er nicht helfen konnte und transferierte den Fall gleich an die Third Level-Experten in die USA.

Gerds Wunsch, die gekaufte Software endlich einsetzen zu können, schien in greifbarer Nähe. Und siehe da, der amerikanische Experte schlug sogleich eine Remote Session vor, um höchstselbst das Verhalten als fehlerhaft einstufen zu können. Nach Berücksichtigung der Zeitverschiebung zwischen Deutschland und der Westküste der USA, war auch alsbald ein Termin bereits am nächsten Tag gefunden.

Der Tag kam, der Kunde und ich warteten sehnsüchtig auf die Session, da trudelte eine Mail aus dem fernen Amerika ein. Ja, der Supporter müsse leider die Session um 2 Stunden nach hinten verschieben. Ob das für uns okay wäre.

Nach kurzer Rücksprache mit Gerd, der langsam doch etwas ungeduldig wurde, willigte dieser ein. Ich erklärte Gerd auch gleich, dass ich dann leider nicht dabei wäre, aber mein Kollege, weil ich zu dem Zeitpunkt bereits im Auto gen anderswo säße. Also brachte ich meinen Kollegen auf den Stand der Dinge und schrieb dem Ami, dass die Verschiebung kein Problem darstellt, aber nicht ich, sondern mein Kollege der Sitzung beiwohnt, da ich verhindert sei, der Kunde aber nicht mehr länger warten will.

Es kam die Stunde der Remote Session, es verging noch eine Stunde und ich befand mich mitten auf der A1337 bei Bad Auchegal, da klingelte das Diensthandy. Die Nummer war eindeutig die von Gerd Uldig, weswegen ich frohen Mutes den Anruf entgegen nahm und auf gute Neuigkeiten hoffte.

Statt der Neuigkeiten kam eine Schimpfkanonade der Extraklasse, viele Verwünschungen und all die schönen Dinge, die man mitten am Abend auf der A1337 Höhe Bad Auchegal unbedingt hören möchte.

Die Quintessenz der Tirade gestaltete sich derart, dass ich ein ganz schlechter Mensch sei, weil ich eine Remote Session verspreche, die dann nicht stattfindet und meinen Kollegen vorschiebe, der dann den Hörer neben die Gabel wirft und so ständig besetzt ist.  Es sei ja mal wieder typisch, dass wenn man erstmal was verkauft hat, man sich nicht mehr um den Kunden schere und überhaupt und sowieso und weiterhin.

Der Satz mit dem „ständig besetzt“ bei meinem Kollegen machte mich äußerst stutzig. Zuerst beruhigte ich den zurecht aufgebrachten Herrn Uldig, erklärte ihm meine derzeitige Position – immer noch A1337, jedoch inzwischen kurz vor Sonstwokirchen. Ich würde meinen Kollegen auf seinem Privathandy anrufen und mich dann alsbald melden, das mit dem dauerhaft besetzt kam mir komisch vor, denn mein Kollege ist einer der gewissenhaftesten und kundenorientiertesten Menschen, die ich kenne.

So rief ich meinen Kollegen an, dieser nahm nach einigem Klingeln meinen Anruf auch zügig entgegen und legte sofort los:

Maskierter, ich hab gerade den amerikanischen Support auf der Dienstleitung. Der will die Session einfach nicht durchführen, wenn du nicht dabei bist. Du hast den Fall aufgemacht bei denen, du musst dabei sein. So lautet deren beknackte Vorschrift. Den juckt gar nicht, dass wir Kollegen im selben Verein sind. Ich hab inzwischen den Supervisor seines Supervisors dran und die bestätigen mir konstant, dass das korrekt ist.

Ich wäre vor Fassungslosigkeit beinahe in den nächsten Brückenpfeiler gekracht. Da haben die Zeit mit meinem Kollegen über eine Stunde lang über eine Vorschrift zu diskutieren, statt einfach mal 10 Minuten zu helfen und das Problem eben schnell zu lösen. Und das muss ich dann auch noch dem armen Gerd beibringen.

Die spinnen doch, die Amis!

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Kommentare
  1. chefarbeiter sagt:

    Hahaha… wobei das eher nach einer deutschen Behörden klingt :D

  2. Bernd sagt:

    Das ist ja echt übel.Vor allem versteh ich nich wo da das Problem ist wenn jemand anders dabei ist.

  3. @chefarbeiter

    Bei deutschen Behörden kann ich aber mit meinem Vater drohen. Wenn die den Namen hören, kuschen die sofort.

    @Bernd

    „It’s the law!“ – wer lange genug mit Amis zu tun hatte, der versteht den Satz.

  4. Silberaugen sagt:

    Mein Beileid. Klingt wie meine Erfahrungen mit deutschen Ämtern.

    Lg,

    Silberaugen

  5. @Silberaugen

    Deutsche Ämter fressen mir in der Regel aus der Hand. Spätestens, wenn ich auf meinen Nachname verweise und ob der dem Amtsbüttel nicht bekannt vorkommt.

    Aber trotzdem danke.

  6. Silberaugen sagt:

    Den Nachnamen will ich dann auch haben. Tauschen wir?

    Lg,

    Silberaugen

  7. @Silberaugen

    Och, ich häng so an dem. ;)