Überlebensstrategien

Veröffentlicht: Montag, 19.09.2011 in Kunden

Wer im Diener- und Leider Leistersektor arbeitet, dem ist folgendes Phänomen nicht unbekannt:

Der Kunde, Mittelpunkt unserer traurigen Existenz und Quell unseres allabendlichen Brotes, ist dermaßen merk-, intelligenz- oder/und sozialkompetenzbefreit, dass man sich die Frage stellt, welche Straftat man begangen hat, um dieses Schicksal zu erfahren.

Doch wie mit dieser Situation umgehen? Das eigene Leben auf der Stelle zu beenden, würde – getreu dem Motto „Wenn der Klügere nachgibt, regieren die Dummen.“ – das Problem nicht beseitigen. Das Leiden des Kunden final zu beenden, ist ebenfalls aus plausiblen Gründen nicht möglich. Denn dies führt, trotz Verbesserung der allgemeinen – und speziell der eigenen – Lebensqualität oftmals zur Kündigung. Und mancher Staatsanwalt fühlt sich dann auch in seiner Berufsehre gekränkt und macht einem das Leben unschön.

Es bleibt also nichts anderes, als die bittere Pille zu schlucken und tapfer an dieser Tat zu wachsen, ohne dem Wahnsinn zu sehr anheim zu fallen.

Bei mir haben sich dafür folgende Strategien bewährt:

Bin ich draußen beim Kunden vor Ort, stelle ich mir in blumigen Fantasien vor, wie ich dem Kunden die Gurgel umdrehe. Aber nicht einfach nur dadurch, dass sich die Hände um seinen Hals schmiegen und mehr oder weniger sanft zudrücken, bis er schließlich den ewigen Schlaf schläft. Nein. Das wäre viel zu einfach. Geschult durch jahrelanges schauen diverser Agententhriller und Actionfilme, überlege ich mir die übertriebenste Art und Weise, unseren Delinquenten die Reise über den Styx zu schicken. Das dabei auftretende Lächeln in meinem Gesicht hat auch oftmals einen sehr beruhigenden und positiven Effekt auf den Kunden, so dass dieser viel früher als geplant mich aus meinem Schicksal entlässt und schlussendlich mich das tun lässt, wofür er tief in die Tasche greifen muss: Sein Geschwafel ignorieren, auf meine Erfahrung zurückgreifen und das tun, was in meinem Fachgebiet getan werden muss, dass Schweine zu fliegen beginnen.

Bei weniger hartnäckigen Zeitgenossen genügt übrigens das pure Wissen, dass ich nach Zeit bezahlt werde und er für jede angebrochene Stunde ein stattliches Sümmchen Geld loswird. Soll er also reden, ich habe Zeit.

Am Telefon sieht meine Musterlösung schon viel profaner aus. Hier empfiehlt es sich, die sowieso bereits geöffneten Webseiten von Heise.de oder Spiegel Online genauer zu inspizieren, während man die Lautstärke des Headsets herunterdreht und das Mikrofon deaktiviert. Damit die Litanei des Kunden auch ungestört zu Ende geführt wird, empfiehlt es sich einfach die Gedanken zu den gelesenen Passagen bei kurzen Sprechpausen einzuwerfen. Es ist erstaunlich wie ein auf einen Wissenschaftsbeitrag bei Spiegel Online ausgerufenes „Das ist ja interessant.“ den Kunden besänftigt. Oder auch ein „Wie ungewöhnlich, das muss ich genauer verfolgen.“ sorgt für größte Entzückung und den eigenen Seelenfrieden.

Ein zufällig anwesender Kollege, dem der Kunde ebenfalls nicht unvertraut ist, kann ebenfalls die geistige Stabilität sichern. Während also das eigene Mikrofon in bekannter Manier lahmgelegt ist, kann man sich wunderbar über den Delinquenten und seine Nichtigkeiten auslassen. Profis verwenden dabei Hörfetzen des gerade ergießenden Wortschwalls, um das Gespräch dynamischer zu gestalten.

Wenn das alles jedoch nicht hilft, dann meldet sich meist einer der Kunden, wegen denen man jeden Morgen aufsteht und den Job immer noch leiden kann: Die, die einen verstehen und bei denen es eine wahre Freude ist, mit ihnen zu telefonieren oder gar vor Ort zu sein.

Kommentare
  1. sachma sagt:

    Ja, Ja, im Laufe seines Berufslebens, gewöhnt man sich so manche Strategie an um Stress, der durch den Umgang mit Jugendlichen entsteht, entgegenzuwirken.
    Drogenmißbrauch ist im Übrigen keine gute Strategie.
    Die von Dir vorgeschlagenen virtuelle Tötung ist auch mein beliebtestes Instrument. Bei besonders hartnäckigen Fällen wird vor der rituellen Herzentdernung durchaus auch mal ein Folterinstrument benutzt ;-).
    Im Ernst: die meisten der Jugendluchen mit den ich arbeiten darf mag ich auf die eiun oder andere Art. Manchmal sind deren Aussagen/Taten aber so jenseits aller Vernunft, dass man ein Ventil braucht. Da lohnt es sich einen Kollegen zu haben der auch ohne Worte versteht was man denkt. Daraus entstehen dann Situationen, in denen wir beide mitten in einem anstrengenden Gespräch anfangen zu lachen. Die Blicke die wir dann ernten entschädigen für vieles.

  2. @sachma

    Also ich möchte ja nicht mit dir tauschen. Wenn ich mich schon dran entsinne, wie unausstehlich ich als Jugendlicher war, und dabei war ich noch einer von den ganz normalen, harmlosen Jugendlichen…

    …aber am Ende sind die Probleme eben branchenübergreifend gleich. Wo Menschen aufeinandertreffen, da menschelt es eben sehr.

    Was grausame Folterszenarien angeht, die habe ich bisher nur bei der ein oder anderen Ex-Schwiegermutter gehegt. Merkwürdig, nicht wahr?

  3. sachma sagt:

    Sind Schwiegermütter nicht eh immer ein schwieriges Wesen.
    Mein Hirn macht Blödsinn. Es sagt nämlich Schwierigermütter. :-)

  4. @sachma

    Kommt auf die Schwierigermutter an, übrigens eine schöne freud’sche Leistung.

    Eigentlich gelte ich ja als Schwiegermutters Liebling. Muss an meinem vertrauenserweckenden Gesicht liegen. ;)

  5. sachma sagt:

    Das bedeutet gegneüber Schwiegermüttern bist Du unmaskiert ;-)

  6. @sachma

    Eher teilmaskiert. ;)

    Bin Bartträger.

  7. Oh, kein Wunder, lieber Maskierter, dass es dir im nun ja Sommer zu heiß gewesen ist: Maske und Bart dazu – das ist eine schlechte Kombination. ;)

    Ein schönes Rest-Wochenende wünscht dir herzlichst

    Andrea

  8. Jack sagt:

    Ich arbeite im Versandhandel für Satellitentechnik. Die Leute, die meist bei mir anrufen, sind von der Kategorie „Pensionierter Beamter im Vorruhestand mit vielzuviel Zeit“. Den Trick mit dem Mikrofon ausknipsen kann ich auch sehr gut. Da wird erstmal auf stumm geschaltet und dem Kollegen erzählt, welches Problem der DAU am anderen Ende hat. Währenddessen wird der Oppa am anderen Ende nicht müde, sein Problem zu erläutern. Falsch ausgesprochene Fachbegriffe und Markennamen kratzen dabei im Ohr wie Fingernägel auf einer Schiefertafel. Dazu leistet man Pionierarbeit in der Aufklärung über moderne Empfangstechniken, wohlgemerkt nachdem der Kunde sich was bestellt hatte. Vorab nachfragen ist ja sowas von gestern, genau so wie Wörter in eine Suchmaschine eingeben oder gar so schelmische Dinge wie einen qualifizierten Techniker fragen. Einsilbige Fragen nach Versandzeiten werden ausgiebig mit Standardsätzen aus der Textblockkiste beantwortet, als verbalen Baldrian-Ersatz für den F5-Drücker. Wer dennoch nicht auf das ausgeklügelte Geflecht aus Erklärungen hereinfällt, zweifelt auch gerne mal unseren Lagerbestand an, ob wir die Sachen denn erst bestellen müssten oder bemängelt die fehlende persönliche Note des Standardtextes. Derweil überlege ich, wo ich einen fähigen Praktikanten herbekommen kann, der für mich abwechselnd Liebesbriefe an die Kunden schickt und Bestellungs-Jockey im Lager spielt. Als Pointe gibt der Kunde zum Besten, dass er uns entsprechend Bewerten will bzw. die Bestellung storniert, sollten wir uns sowas wie eine Bearbeitungszeit einräumen. Sollte der Artikel nicht den eigenen Bedürfnissen entsprechen, schickt man ihn halt Retour. Ich sehe da immer ein Ungleichgewicht zwischen Bedürfnissen, Geduld und Intelligenz. Anders kann ich es mir nicht erklären, das empfindliche elektronische Technik teilweise in einen labbrig zusammengeklebten Haufen zurückgeschickt wird. In welchem Zustand manche Sachen ankommen, brauche ich nicht weiter zu erläutern. Aber es gibt sowas wie eine umgekehrte Magie: Vermeintlich defekte Geräte reparieren sich dabei selbstständig auf dem Versandweg zurück zu uns. Als besonderes Highlight werden Taschentücher, fettiges Papier oder der herbe Geruch der eigenen 4 Wänden, vorzugweise Zigarettenduft der kalten Sorte, ins Innere verfrachtet. Neuerdings hält auch Seife als Klebstoffersatz einzug. Die Rücknahme von Artikeln, die ein halbes Jahr zuvor gekauft wurden, wird höflich aber bestimmt zurück gewiesen. Daraufhin will der Kunde dann seinen örtlichen Rechtsverdreher beauftragen um die Rechtmäßigkeit unseres Verhaltens zu prüfen, gern begleitet mit energischem Telefonhörer-in-die-Ladeschale-reinknallen. Find ich persönlich ja super, dass es Leute gibt, die für einen gewissen Obulus den Unterschied zwischen einer Verleihstation und einem Händler erklären. Ach ja, ich mag meinen Job. :-)

  9. @Jack

    Da mache ich immer wieder drei Kreuze – und das als Atheist (!) – dass ich nur im B2B-Bereich unterwegs bin. Und selbst da triffst du auf ähnlich kompetente Hornochsen.

    Aber vielen Dank für diesen ausführlichen Ausflug in deine Welt.

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