Wie ärgere ich meinen Supporter

Veröffentlicht: Montag, 07.11.2011 in Kunden

Es fing ganz unschuldig mit einer Anfrage im Supportordner meines Mailclients an. Dieter Reist meldete ein Problem mit einer Software, die er von uns erworben hatte, und dass ich ihn bitte anrufen sollte. Soweit, so gewöhnlich.

Die Fehlerbeschreibung deutete auf einen wohlbekannten Klassiker hin, für den ich bereits eine detaillierte Lösungsbeschreibung in schriftlicher Form angefertigt hatte. Diese Anleitung, die sogar ein des Lesens mächtiger Schimpanse ohne weitere Hirnleistung hätte befolgen können, sandte ich Dieter zu und erachtete den Fall für mich als gelöst und ich ging ins Nachbarbüro, um mit Kollegen ein wenig dummes Zeug zu reden fachzusimpeln.

Doch Dieter war scheinbar kein des Lesens mächtiger Schimpanse. Aber tippen konnte er. Und das Telefon bedienen. Denn als ich mich vor lauter Bauchschmerzen vor Lachen Kopfschmerzen vom Fachsimpeln in mein Büro zurückzog, sah ich, dass Dieter mich geschätzte 100 Mal anzurufen versucht hatte. Ein Blick in den Supportordner meines Mailclients brachte auch sofort eine Mail mit riesigen Lettern in Fettschrift und roter Farbe hervor:

Anrufen! Keine Mails!

Gefolgt von mehreren Mails, die sich darüber ausließen, dass er immer noch warten würde und wann denn der Anruf erfolgen würde. Der Delinquent hatte sich ebenfalls bei seinen vergeblichen Anrufversuchen mehrfach auf meiner Voicemail verewigt, wo er dann extrem gereizt und kommandierend fragte:

Wann kann ich denn mit einem Rückruf rechnen, wenn ich schon niemanden hier erreiche? Und dann können Sie sich gleich draufschalten!

Damit hatte es Dieter spontan geschafft, in den Charts der von mir am meisten gehassten Kunden – ermittelt von Der Maskierte Customer Control Group in Zusammenarbeit mit Brötchensponsor GmbH – als Neueinsteiger direkt die Spitzenposition zu belegen. Ich trommelte meine Kollegen zusammen, zeigte ihnen die Mails und spielte ihnen ein „Best of“ der Voicemails vor. Nachdem meine Kollegen mit ungläubigem Kopfschütteln fertig waren, bedeutete ich ihnen zu warten und rief Dieter an; mit aktivierter Freisprecheinrichtung.

Einen guten Tag Herr Reist, Der Maskierte von der Brötchensponsor GmbH. Entschuldigen Sie bitte, dass es mir leider nicht eher möglich war, Sie telefonisch zu kontaktieren. Dürfte ich mich bitte auf den betroffenen Server mit unserem Remotesupporttool verbinden?

Mit meiner zuckersüßesten Stimme, die selbst meinem Erzfeind das Blut vor Angst erstarren lassen würde, verarztete ich meinen neuen Lieblingskunden und ließ ihm gar keine Zeit, groß Widerworte zu leisten. Wie vermutet, konnte das Problem wie in der ersten Antwort beschrieben auf Anhieb von mir gelöst werden. Dieter ließ ein zufriedenes und selbstgefälliges „Geht doch!“ vom Stapel, woraufhin ich mich süffisant bei ihm bedankte:

Vielen Dank für das von Ihnen entgegengebrachte Vertrauen und die Beauftragung unserer Professional Services. Die Rechnung sollte im Laufe der Woche bei Ihnen eingehen und wir bitten um zeitnahe Begleichung derselbigen.

Und auf einmal herrschte ein eisiges Schweigen am anderen Ende, während meine Kollegen im Hintergrund tapfer einen Lachanfall unterdrückten.

Wie? Rechnung? Ich hab doch einen Wartungsvertrag mit Ihnen!

Selbstverständlich haben Sie diesen, aber wie Sie sicher unseren AGB entnommen haben, dürfen wir die Lösungserbringung auf eine angebrachte Art und Weise bei dem von Ihnen gewählten Modell wählen. Dies erfolgte vertragsgemäß per Antwortmail mit einem SLA für den Erstkontakt innerhalb von zwei Werktagen zwischen 9 und 18 Uhr. Da Sie jedoch auf telefonischen Remotesupport bestanden haben, wie entsprechende E-Mails und Nachrichten auf meiner Voicemail belegen, wird unsere übliche Servicepauschale fällig. Ich danke Ihnen daher nochmals für Ihren Auftrag und wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Mit diesen Worten trennte ich die Verbindung und entließ meine anwesenden Kollegen in einen gepflegten Lachanfall. Hätte Dieter übrigens einfach nur freundlich gefragt, ob ich ihn telefonisch unterstützen könnte, wäre dies selbstverständlich ohne Kosten für ihn geschehen, da wir das unter gutem Service verstehen. Aber wie es in den Wald hinein schallt …

Kommentare
  1. shampoo sagt:

    Höhö. Like +1

  2. *looooooooooooool* *unter den tisch fall vor lachen* – Ist dieser Dieter hier mit Dieter Bohlen verwandt/verschwägert – oder hat er einen Zwillingsbruder ? Weil einer alleine kann doch nicht so blöd sein. ;)

    VhG

    Andrea

  3. @rosenyland1984

    Nein, das ist eben nur eine ganz besondere Art von Mensch, die man gemeinhin ein Unikat nennt. ;)

  4. mm. sagt:

    Mal wieder super geschrieben (besonders gefällt mir die Formulierung mit dem Schimpansen :) )!
    Und es muss seeehr zufriedenstellend sein, so jemandem gleich das geben zu können, was er verdient, während man selbst seinen Ärger in ein breites Grinsen verwandelt.

  5. @mm.

    In der Tat, sowas ist sehr befriedigend.

  6. shampoo sagt:

    „Welchen Browser verwenden Sie?“
    „Windows“
    „nein, ich meine, womit gehen Sie ins Internet?“
    „Telekom“
    „Womit lassen Sie sich die Webseiten anzeigen?“
    „Sagte ich schon: Windows. Wenn Sie keine Ahnung haben, sollten Sie nicht im Support arbeiten!“

  7. @shampoo

    1st-Level-Support für Consumer ist Höchststrafe.

  8. Shampoo sagt:

    @maskierter: schult aber ungemein für spätere projektleitungsaufgaben ;)

  9. @Shampoo

    Naja, die guten Projektleiter, die ich gesehen habe, haben sich aber nicht durch übermäßige Leidensfähigkeit gekennzeichnet. ;)

  10. Naschbaerin sagt:

    @Shampoo:
    …Spass mit Browsern…das hab ich als Tante von der Bestellannahme (nicht IT, sondern einfacher Handel) bei Problemen mit unserem Online-Shop auch schon kennengelernt.
    Bei uns geht die Fragerei dann meist so weiter:
    – Und womit lassen Sie sich die Internetseiten anzeigen
    – Hä? da öffnet sich ein Fenster.!?
    – Ja genau, und welches Programm öffnet das Fenster? Heisst es WindowsExplorer, Firefox, Opera oder …?
    – Hä? das ist doch Windows?
    – und welches Symbol klicken Sie an, um eine Internetseite aufzurufen: ein blaues E, einen orangenen Fuchs, ein rotes O?
    – Das blaue E natürlich.

    Es schult bei uns vor allem die Geduld….

  11. shampoo sagt:

    @dermaskierte:
    ich bin enorm leidensfähig. ich muss ja sowohl kunden als auch entwicklung erdulden. von querschüsses aus der silberrücken-etage ganz abgesehen.

  12. @shampoo

    Das heißt Teppichetage. ;) Und ich pflege meine Entwickler nach einem strengen Prinzip zu behandeln: Sind sie lieb, gibt es Pizza zu beißen. Sind sie böse, dürfen die Azubis zuschauen, was ich sonst mit meiner Patchkabelpeitsche an ihnen demonstriere. :D

  13. shampoo sagt:

    die patchkabelpeitsche muss ich mir für unsere neue qs-chefin leihen…

  14. @shampoo

    Oh, die Cheffin vom QS bei meinem Brötchensponsor backt mir ständig Kuchen, da brauche ich die gar nicht. Irgendwas machst du bei der falsch. ;)

  15. shampoo sagt:

    gegen soziale inkompetenz auf der anderen seite kann man wenig tun…

  16. @shampoo

    Immer wieder verschwinden Menschen spurlos… ;)

  17. shampoo sagt:

    jupp. wird zeit. heute abend wurde der bogen dezent überspannt.

  18. Jack sagt:

    Harhar, geniale Story! :-D

  19. StevieMC sagt:

    Als Kundendienst-Schreibtischtäter in einem orangen Elektronikfachmarkt haben ich mit meinen Kollegen auch dauernd mit solchen Flachpfeifen zu tun. Keine Ahnung von der Materie, aber groß das Maul aufreißen und immer SOFORT eine Reparatur/Lösung wollen. Da 95% über den externen Support der Hersteller läuft, welcher z.B. bei defektem Küchengroßgerät oder TV von uns für den Kunden ausgelöst wird (damit der Kunde nicht selbst auslösen muß, nicht in der „teuren“ Hotline hängt, schließlich haben wir ihm ja das defekte Gerät verkauft), kommt es immer wieder vor, daß der Kunde nicht sofort vom externen Dienstleister zurückgerufen wird. Juhuu – schon ruft dauern der Kunde bei uns an. Extrem spaßige Fälle werden auch gerne den anwesenden Kollegen per Lautsprecher präsentiert (ungläubiges Kopfschütteln inclusive).

    Anwenderprobleme speziell bei Notebooks häufigen sich aufgrund der hohen Käufe in den letzten Jahren logischerweise. Mit der Beseitigung mittels einem eigenen IT-Techniker könnte man sich bei uns eine goldene Nase verdienen, aber mein Brötchensponsor mag die Lösung leider nicht :-(

    Dummerweise haben wir auch einen erhöhten DIrektkundenanteil im Kundendienst, so daß man uns tel. speziell in Stoßzeiten schwer erreicht. Würde ich dauernd das Vor-Ort-Kundengespräch bei eingehenden Telefonanrufen unterbrechen (Ich: „Guten Tag, mein Name ist StevieMC von der Firma XYZ, bitte geben Sie mir Ihre Rückrufnummer, ich rufe Sie gleich zurück, bin gerade im Vor-Ort-Kundengespräch“; Kunde: “ Ja, aber ich habe nur eine kurze Frage , blablabla“), würde mein Vor-Ort-kunde bei der 3. Unterbrechung mir an den Hals gehen. Zu Recht, denn er hat sich PERSÖNLICH zu uns bemüht und war auch noch eher da, als die Telefonkunden… Die Häuptlingsanweisung, immer sofort ans Telefon zu gehen, ist schwierig umzusetzen, wie gut, daß interne Anrufe einen anderen Klingelton haben. Steht „Häuptling“ im Display, macht es Sinn das Vor-Ort-Gespräch zwecks Rufannahme umgehend mit einer Entschuldiugung zu unterbrechen (Betriebsklima hat Vorrang).

    Negatives Highligt war eine Vor-Ort-Kundin mit einem Notebook, die meinen Kollegen, IT-Kaufmann und extrem firm in Notebooks und Software, mit dauerndem Dazwischenlabern fast zum Explodieren brachte. Kaum versuchte der Kollege akkustisch einen Lösungsansatz zu vermitteln, kam von der etwa 50jährigen Kundin ein „Ja, aber ich sehe das so: blabla…“ An den beiden Tagen die absolute Nummer Eins auf der Negativkundenskala meines Kollegen.

    Deine Entscheidung dem Kunden eine Rechnung zu schicken finde ich gut – die Sache mit dem Wald und so. Würde ich bei uns auch gerne häufiger tun, scheitert aber an einigen Vorgaben.

    Na denn: Glückauf!!!

  20. @Jack

    Danke!

    @StevieMC

    Unsere Arbeit könnte so schön sein, wenn die Kunden nicht währen. Du bestätigst mir das immer wieder. Highlight sind aber die ganzen Kunden, die einem ein Lächeln ins Gesicht zaubern. Und zum Glück gibt es auch einige von denen.

    Was die Vorgaben des Häuptlings angeht: In vielen Fällen ist das ein „Wünsch dir was“-Spiel, wobei ich als Indianer entscheide, welcher Wunsch des Häuptling gerade gespielt wird. ;)

  21. StevieMC sagt:

    Richtig, viele Kunden sind mit unserem Service tatsächlich sehr zufrieden, bedanken sich und empfehlen die Häuptlingsbude auch weiter. Dann ist man als Servicemensch ebenfalls zufrieden. Leider häufigen sich die negativen Kontakte, aber man läßt sich nicht unterkriegen, gell?
    Die Sache mit dem „Wünsch-Dir-Was-Spiel“ werde ich mal bei uns einpflegen…

  22. […] streitbar. Zu denken gibt mir aber, dass mit 21 Beiträgen bisher der Eintrag mit dem Titel „Wie ärgere ich meinen Supporter“ am fleißigsten kommentiert […]

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