Beta

Veröffentlicht: Montag, 02.07.2012 in Kunden

Unser Produkt Brötchenbringer befand sich gerade in der öffentlichen Betaversion, was da heißt, es wurde an alle Kunden auf Anfrage hin herausgegeben, die schon mal bisschen experimentieren wollten. Detlev Epp, seines Zeichens Admin bei einer kleinen Bastelbude, war einer dieser Kunden, der sich nicht im Kreis unserer langjährigen Testkunden befand, die schon vorab testen und auch erfahren genug sind, kleinere Probleme selbst zu lösen, und forderte die Version an, weil er dringend ein neues Feature benötigte, das in dieser hinzugekommen war.

Soweit, so gewöhnlich. Auf seine Mail hin schaltete ich den Download im Kundenportal für ihn frei und war somit auch sicher, dass die Warnhinweise, die in großen, fetten roten Buchstaben zu lesen waren, sich auch in seine Netzhaut brennen würden, bevor er loslegte. In diesen stand sinngemäß, dass dies eine Testversion ist, die besser nicht auf dem Produktivsystem installiert wird und wir nicht dafür haften, falls dadurch die Hauskatze vergewaltigt wird und die Ehefrau durchbrennt.

Ich hatte Detlev fast schon über dem Tagesgeschäft – mit Sabine Feger flirten, Azubis quälen und Kollegen ärgern – vergessen, da sticht seine Rufkennung begleitet von penetratem Klingeln meines Telefons über die Supportleitung in meine Augen.

Der Maskierte von Brötchensponsor GmbH, wie werde ich Sie am schnellsten wieder los?

Mit meinem Standardspruch grüßte ich respektvoll und hörte mir nach einem ebenso respektvollen Gegengruß die Leiden unseres bedauernswerten Detlevs an. Dieser hatte entgegen jedem ärztlichen Rat die Betaversion auf seinem Produktivsystem installiert, natürlich auch kein Backup gemacht und seine Benutzer beschwerten sich jetzt, dass in den automatisch generierten Rechnungsmails gelegentlich Buchstaben in der Fußzeile weggeschnitten wurden. Da wurde aus der „Sparkasse“ eben die „parkasse“ und aus „BLZ“ eben „LZ“. Nichts Kriegsentscheidendes, sondern eher nur ein unschöner, lästiger Fehler.

Ich erstellte einen neuen Eintrag in unserem Bugtracker und bedankte mich beim Kunden für die Fehlermeldung, wir würden den Fehler analysieren und schnellstmöglich beseitigen.

Und wann ist der Fehler behoben? Meine Benutzer steigen mir aufs Dach, die können so nicht arbeiten!

Zum Glück hat sich Videotelefonie nie großflächig durchgesetzt, sonst hätte Detlev mein Augenrollen nicht übersehen können – und ich hätte es nicht geschafft mir dies zu verkneifen.

Herr Epp, sobald der Fehler behoben, eine neue Version gebaut und durch die Qualitätssicherung freigegeben wurde, werden wir Sie benachrichtigen. Wann genau das sein wird, kann ich Ihnen nicht beantworten. Dies kann von wenigen Tagen bis zu einigen Wochen dauern, je nachdem wie schnell wir den Fehler nachstellen und die Ursache dafür finden können. Außerdem handelt es sich um eine Testversion, die nicht für den produktiven Einsatz gedacht ist, wie Ihnen die Warnmeldungen beim Download und während der Installation über Ihr Produktivsystem mitgeteilt haben, die Sie mit dem Eintippen von „Ja“ bestätigt haben.

In der Tat hatten wir im Installer, wenn er eine In-Place-Upgrade-Installation erkannte, eine Warnmeldung eingebaut, die besagte, dass man die vorhergehenden Hinweise gelesen hat und diese bitte im Eingabefeld mit „Ja“ bestätigen sollte. Ich hoffte mit der leichten Ermahnung des Kunden ihn wieder in die Spur zu bringen, dass er gefälligst aufhört mir gegen das Schienbein ob seiner eigenen Dummheit zu treten.

Als Dank erntete ich noch ein paar Mal den Ansatz, dass ihm trotzdem seine Anwender aufs Dach stiegen und ich fragte mich echt jedes Mal, inwieweit das jetzt mein Problem sein sollte. Irgendwann musste er sich aber von mir verabschieden – wahrscheinlich weil gerade ein weiterer seiner Benutzer im Türrahmen stand und sich über den Fehler beschwerte – und ich hatte meine Ruhe.

Doch die Ruhe war nur von sehr kurzer Dauer, denn fortan erhielt ich täglich Beschwerdemail und -anruf, wann denn endlich die neue Version kommen würde und dass der Fehler ja immer noch bestünde. Nach vier Tagen hatte ich die Schnauze voll und blockte die Rufnummer in meinem Telefon, so dass er nun der Zentrale auf die Nerven ging. Die Damen in der Zentrale hatten aber gezielte Anweisung von mir erhalten, diesen Kunden zu dem bestehenden Sachverhalt nicht zu mir durchzustellen, was sie auch brav taten und dafür von mir auch mit einer regelmäßigen Lieferung von Bestechungsschoki entlohnt wurden.

Die Beschwerdemails hingegen fanden nach einer finalen Mail, dass wir uns erst wieder melden, wenn es zum Sachverhalt etwas Neues gibt, eine kommentarlose Weiterleitung in den virtuellen Papierkorb. Es vergingen dann weitere fünf Arbeitstage, ehe ich die Benachrichtigung aus der Qualitätssicherung erhielt, dass eine neue Entwicklerversion zu dem gemeldeten Fehler verfügbar sei und die Kurzzeittests bestanden hatte. Die Langzeittests würden noch laufen.

So griff ich zum Headset und wählte die Nummer meines aktuellen Nichtlieblingskunden. Nachdem dieser den Anruf mit einem kurzen „Epp!“ entgegen nahm, frohlockte ich:

Der Maskierte von Brötchensponsor, einen schönen guten Tag wünsche ich. Herr Epp, zu dem von Ihnen beschriebenen Fehler ist eine Entwicklerversion fertig, die unsere Kurzzeittests bestanden hat, sich jedoch noch in den Langzeittests befindet. Es ist riskant diese einzusetzen, aber da Sie so massive *hust* Probleme mit der Beta haben, kann ich Ihnen diese wieder auf eigene Gefahr vorab zur Verfügung stellen.

Er wollte. Und ich tat wie angeboten und schaltete auch wieder seine Rufnummer frei, damit er mich im Fehlerfall erreichen könnte und gab den Damen in der Zentrale auch wieder Order, dass er zu mir durchgestellt werden dürfe.

Es dauerte dann auch keine zwei Stunden, der reguläre Feierabend war gerade so in greifbarer Nähe, da klingelte es wieder hysterisch auf meinem Schreibtisch und ich wusste ohne hinzusehen, dass es Detlev war. Als ich das Gespräch annahm und mein Begrüßungssprüchlein aufsagte, trompetete er schon unbeeindruckt los:

Das Ding rechnet Scheiße! Die Hälfte der Rechnungen ist falsch! Was haben Sie mir da für einen Mist angedreht?

Zeitgleich zu dieser Schimpftirade poppte auf meinem Bildschirm ein Chatfenster unseres internen Messengers auf und verriet den Chef der Qualitätssicherung als Absender der Nachricht: „Gib bloß nicht die neue Version raus, da ist ein riesen Bug drin, der exakt jede zweite Rechnung verfälscht!“

Ich klärte Detlev über den aufgetauchen Bug auf und empfahl ihm ein sofortiges Downgrade auf die vorherige Betaversion.

Aber die hat dann doch wieder den Bug mit den abgeschnittenen Buchstaben, das werden meine Benutzer nicht akzeptieren.

Mein Kopf hämmerte auf den Tisch, nachdem ich schnell das Mikrofon stummgeschaltet hatte. Dann hörte ich folgenden Vorschlag:

Können wir nicht einfach wieder die stabile Version einspielen?

Noch zweimal die Stirn ordentlich auf die Tischplatte gebrettert und ich aktivierte wieder das Mikrofon:

Herr Epp, das ist leider nicht möglich. Durch das Upgrade wurde das Datenbankschema derart verändert, dass ein Downgrade auf die stabile Version nicht mehr in Frage kommt. Auch sind inzwischen so viele neue Datensätze aufgelaufen, dass, selbst wenn Sie ein Backup der alten Datenbank angefertigt haben, zu viele Daten nachgetragen werden müssten. Es tut mir leid, aber Sie müssen wohl oder übel mit dem Fehler leben, bis wir die Fehler alle beseitigt haben. Und das wird wohl der Fall sein, wenn wir die neue Version offiziell für alle Kunden zum Produktiveinsatz freigeben.

Ein paar „Aber, aber!“ später war der Kunde letztlich überzeugt, dass er das tut, was ich sage, und seine Anwender solange vertrösten musste. Danach hinterlegte ich im Kundenkonto ein Sperrvermerk, dass dieser nicht geeignet für Betatests ist und sah beim Blick auf die Uhr, dass ich schon seit einer halben Stunde Feierabend hatte, den ich dann auch sofort in Angriff nahm.

Kommentare
  1. Wolfy sagt:

    *lässt ihr Kopf auch mal auf den Tisch knallen*
    *nach dem Klirren entnervt den Ersatzglastisch aufbau*

    Herr lass Hirn regnen! >_<

  2. Großartig – oder auch nicht….;-). Die Detlefs dieser Welt, man trifft sie überall und überall sind gleich unbelehrbar und nervig!

  3. breakpoint sagt:

    Muss wohl der Bruder von Dieter Epp sein, der mal einen Prototypen einsetzte und sich wunderte, dass nichts passierte.

  4. shampoo sagt:

    Jaja… da will man nett sein und was ist das Resultat? Immer die gleiche Leier.

  5. @Wolfy

    Aber in Dosen, damit es weh tut!

    @Schwiegermutter inklusive

    Eindeutig ja!

    @breakpoint

    Oder noch besser ein Mockup. ;)

    @shampoo

    Nein. Nett will ich gar nicht sein. Ich will nur meine Arbeit laut Arbeitsplatzbeschreibung erledigen. ;)

  6. JK sagt:

    Immerhin wurde der Bug mit den fehlerhaften Rechnung recht schnell bemerkt. Stell dir mal vor es wäre nur jede 20. Rechnung falsch. Dann wird der Fehler vielleicht erst beim Monatsabschluss oder noch später bemerkt. Dann hast du wirklich ein Problem.

  7. @JK

    Üblicherweise gebe ich nichts heraus, was nicht durch den Langzeittest gelaufen ist. Und da sollten solche Bugs auch drin erkannt werden. Aber wir haben eben ein paar sehr spielfreudige Testkunden, die eigene Testlandschaften haben und sagen: „Gib uns die neue Version sofort zum Spielen. Wenn wir Bugs finden, melden wir die auch.“ Und für die werden die neuen Versionen automatisch nach dem Kurzzeittest freigeschaltet.

  8. Nobelix sagt:

    Hach, wie ist das herrlich :-) Irgendwie war das doch schon abzusehen, oder? ABer wie sagt man so schön: der Kunde ist Könich, und wenn er spielen will, so lass ihn spielen…
    Ausserdem zeigt sich doch wieder einmal: Jede (Ab)Sicherung und Warnung wird überlesen und ignoriert. Je bunter die ist, desto einfach ist das…

  9. @Nobelix

    Die Warnmeldungen sind ja nur rechtliche Absicherungen gegen bescheuerte Klagen dieser speziellen Kunden.

  10. Leser sagt:

    Pass bloß auf, dass du beim Tagesgeschäft nichts verwechselst und Sabine Feger ärgerst, mit Azubis flirtest und Kollegen quälst :-)
    Übrigens hätte ich erwartet, dass Herr Epp (ist das derjenige, der in der Zwischenzeit Frau Au geheiratet und ihren Namen angenommen hat?) vorgeschlagen hätte, dass er beide Beta-Versionen gleichzeitig nutzen kann – eine zum richtigen Rechnen und eine zum korrekten Drucken.

  11. Murgs sagt:

    @Leser
    Du siehst das zu einfach: Herr Epp hat ein böses Problem in seinem Netzwerk: einen Protokollfehler im OSI-Layer 8.
    In meinem Beruf sieht das mit den Kunden anders aus:
    „Sie sollen dreimal täglich je eine Tablette einnehmen, möglichst im Abstand von acht Stunden.“
    „Also jetzt gleich drei Tabletten und dann … ???“
    Kopf -> Tischkante

  12. @Leser

    Die Gefahr besteht absolut sicher nicht. ;) Dafür hat die geschätzte Sabine einfach zu eindeutige Argumente.

    @Murgs

    Da möchte man doch manchmal antworten: „Ach, nehmen Sie sicherheitshalber gleich die ganze Packung auf einmal, dann vergessen Sie das nicht. Und wenn es Ihnen dadurch ein klein wenig unwohl wird, merken Sie daran nur, dass es umso besser wirkt.“

  13. Engywuck sagt:

    anscheinend müsst ihr das einzutippende JA durch etwas längeres ersetzen, z.B. „Ich weiss was ich tue und dass diese Version nur für Testsysteme und keinesfalls für Produktivumgebungen bestimmt ist“
    Mit einer gewissen Wahrscheinlichkeit schaffen Leute wie Herr Epp es nichtmal durch die Rechtschreibkorrektur :-)
    Und im Zweifel hat er dadurch bewiesen, dass er nicht nur einfach „JA“ tippen kann sondern er muss den Text wahrgenommen haben beim Tippen… Dann noch einen kleinen Hinweis an seinen Chef (Vertipper bei Email-Adressen können ja leider vorkommen… oder dass man versehentlich die Mailingliste erwischt statt nur den User…) und mit etwas Glück habt ihr bald einen anderen Ansprechpartner :-)

  14. breakpoint sagt:

    @Maskierter

    War ja auch eine Art Mock-up: funktionsfähiges GUI-Frontend mit funktionslosem Backend-Dummy.

    Einen schönen Urlaub wünsche ich!
    Hoffentlich wird dein Blog hier nicht vernachlässigt!

    @Murgs

    „Layer 8“
    Das größte Problem sitzt ja meistens vor dem Computer.

    @Engywuck:

    Was nützt ein langer Text, wenn jeder DAU Copy’n’Paste kennt?

  15. @Engywuck

    Ach, ich bin da für modernen Darwinismus. Heute wirst ja leider nicht mehr vom Säbelzahn gefressen, wenn du mit dem Mietzekätzchen spielen willst, dafür kannst dich anders aus dem Sandkasten bugsieren. Also darf man es den Deppen nicht zu schwer machen, ihr Deppsein zu leben. Und ein englisches Sprichwort besagt außerdem:
    If you make something fool-proof you will get better fools.

    @breakpoint

    Nicht das, was ich klassisch unter Mock-up kenne, aber könnte als solches durchgehen.

    Danke, den habe ich auch bitter nötig. Details dazu zu gegebener Zeit.

  16. Engywuck sagt:

    @Breakpoint: Copy&Paste bei einem als Bild eingebundenen text? ;-)

    Und Sozialdarwinismus wird viel zu selten durchgeführt. Heute habe ich erfahren, dass mehere Mitarbeiter der Firma per *Unterschrift* gegenüber der Geschäftsleitung bestätigt haben, sie hätten eine Datei gelesen, die noch gar nicht freigegeben war (bzw. eine zweite, die noch gar nicht existiert…). Mein Vorschlag, das nächste mal „hiermit bestätige ich die Aufhebung meines Arbeitsvertrags“ mit dazuzuschreiben wurde leider abgelehnt :-(

  17. @Engywuck

    Könnten Kunden von mir sein. ;) Aber da hat auch eindeutig das Rechte- und DLP-Management versagt.

  18. Ui, das scheint ja auch ein Traum von Kunde zu sein ^^

    Aber das mit den Häkchen vergessen (also vergessen, dass man sie angeklickt hat bzw. nicht wieder „abgeclickt“) kenn ich zu gut *grummel*

  19. Engywuck sagt:

    über das Versagen kann man streiten. „In den nächsten beiden Tagen werden folgende … neu ausgestellt: … Bitte bestätigen Sie die Kenntnisnahme des Inhalts nach Erhalt durch Unterschrift.“ (oder so ähnlich, hab den genauen Wortlaut nicht im Kopf). Ja, das könnte man nächstes Mal nach der Änderung verteilen, aber auf die unfertigen Dateien konnte keiner zugreifen und die genaue Version steht im Titel der Datei…

    Aber wenn es sich um Kunden von dir handelt: wenn’s der Firma je schlecht gehen sollte einfach den Vertrag auf die zehnfachen Wartungskosten hochsetzen und zusenden. Mal sehen wer unterschreibt :-)

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