Leseverständnis

Veröffentlicht: Dienstag, 17.07.2012 in Kunden

Ein stressiger Tag, denn ein Telefonat jagte das Nächste. Zu allem Überdruss quetschten sich die Vertriebis noch mit ihren Litaneien dazwischen. Einzig meine Azubis funktionierten mustergültig und ließen immer schnell die Luft aus meinem Kaffeebecher; der Pfad zwischen Kaffeemaschine und meinem Schreibtisch war dadurch bereits deutlich sichtbar ausgetreten.

An diesem Tag schaffte es schon morgens in der Frühe ein Kunde, sehr unangenehm aufzufallen. Nach meiner obligatorischen Bergrüßungsfloskel, meldete sich Bernd-Gustav Riffstutzig:

In Ihrer Installationsanleitung steht, dass ich $Dies-und-Jenes tun soll, wenn ich von $Uraltversion auf die neue Brötchenbringer-Version upgrade. Ist das richtig?

Meine Stirn krachte ungebremst auf die Tischplatte und schaffte es diese problemlos zu durchbrechen. Der vierte Schreibtisch bereits in diesem Quartal, der meinen Kunden zum Opfer fiel. Ob Der Häuptling mir wie angedroht einen schönen Schreibtisch aus 10mm dickem Edelstahl spendieren würde? Eigentlich hätte ich erfreut sein sollen, weil ein Kunde einmal die Installations- und Upgradehinweise liest, andererseits was nützt das, wenn er dann doch nochmal bei mir aufschlägt?

Ja, Herr Riffstutzig, das ist vollkommen richtig. Gehen Sie bitte genau so vor, wie wir es in der Anleitung beschrieben haben.

Zufrieden über meine Auskunft verabschiedete sich Bernd-Gustav und über die danach folgenden Kunden hätte ich diese Episode beinahe vergessen, wenn sich nicht nochmals kurz vor Feierabend seine Nummer auf das Display meines Telefons verirrt hätte.

Brötchensponsor, Sie sprechen mit den erbärmlichen Überresten von Der Maskierte. Ich wünsche Ihnen unsägliche Schmerzen.

„Ihnen auch einen guten Tag“, erwiderte Bernd-Gustav völlig unbeeindruckt und ich merkte, dass er gar nicht registrierte, dass er bereits mit mir gesprochen hatte. „Ich habe die neue Version von Brötchenbringer installiert und da erscheint jetzt eine Warnmeldung, dass ich unbedingt einen Hotfix für den SQL-Server einspielen soll. Da steht: ‚Bitte installieren Sie umgehend den Hotfix $Nummer, den Sie unter $URL herunterladen können, da ansonsten durch einen Replikationsfehler die Datenbank unbegrenzt anwächst.‘ Was soll ich jetzt machen?“

Wieder folgte meine Stirn der Schwerkraft. Da aber der Tisch bereits durchschlagen war, riss mich der fehlende Widerstand schwungvoll vom Stuhl und ich kam unsanft unter meinem Tisch zum Liegen, ohne jedoch das Headset zu verlieren.

Bitte installieren Sie den Hotfix, den Sie unter der genannten URL herunterladen können, da ansonsten durch einen Replikationsfehler die Datenbank unbegrenzt anwächst.

Ich wiederholte einfach den Satz, den der Kunde mir zuvor vorgelesen hatte, während ich mir die schmerzenden Gliedmaße rieb und anschließend versuchte, mich ohne weitere Verletzungen zurück auf den Stuhl zu verfrachten. Würde er den sarkastischen Unterton, den ich zuvor extradick auf die Stimmbänder geschmiert hatte, bemerken und sich gleich über mich aufregen? Doch Bernd-Gustav antwortete wieder völlig unbeeindruckt:

Alles klar. Vielen Dank für die Auskunft und noch einen schönen Tag.

„Äh ja, danke gleichfalls“, antwortete ich verduzt und vergaß dabei völlig, mich vollends auf meinen Stuhl zu ziehen, so dass die Gravitation nochmals ihren Tribut forderte und ich wieder krachend unterm Tisch landete. Dort liegend beschloss ich, dass es angebracht wäre, etwas zeitiger in den Feierabend zu gehen und künftige Anrufe von Herrn Riffstutzig automatisiert auf die nie von mir abgehörte Voicemail zu schicken.

Kommentare
  1. Ob er wohl weiß, was er machen muss, wenn ihn die Mailbox anweist, eine Nachricht zu hinterlassen..?

  2. @gotsassaufeinemast

    Wir werden es nie erfahren.

  3. breakpoint sagt:

    Ach je, wenn du dich wegen solchen Kleinigkeiten so sehr ärgerst, dann weiß ich jetzt, warum du solchen Stress empfindest.
    Der Kunde hat halt ein paar mal nachgefragt. Na und?

    Einen schönen Abend noch und weiterhin erholsamen Urlaub!

  4. @breakpoint

    Der Standard ist, dass der Kunde nachfragt, was er tun soll, ohne das Handbuch jemals auch nur angefasst zu haben. Der Fall hier war jedoch so speziell, dass er durchaus für allergrößte Verwunderung sorgte. Wenn ich schon scheinbar dem Handbuch des Herstellers nicht vertraue, wieso sollte ich dann der Aussage seines Supports Glauben schenken?

  5. Wolfy sagt:

    Vielleicht war da Handbuch von einem Chinesen geschrieben worden – allerdings nicht in chinesisch sondern in Suhaheli. Ein Araber hat das Handbuch dann ins lateinische übersetzt und ein DAU-Affe mit mittelmäßigen Medizinkenntnissen wiederum ins Deutsche? :D

  6. @Wolfy

    Das Handbuch ist zu großen Teilen von mir höchstpersönlich geschrieben worden. Und die Teile, die nicht von mir stammen, sind von mir höchstselbst überarbeitet.

  7. Wolfy sagt:

    @Maskierte:

    Das waren eher die Gedanken deines Kunden – nicht meine Annahmen. ;) Ich bin ja auch so ein Freak, der IKEA-Schränke nach Bauanleitung baut. :D

  8. Ex-Admin sagt:

    Mann, mann, mann… Wie schaffen es solche Spackos nur, ihren Alltag zu bewältigen?

  9. Leser sagt:

    Hast du jemals in Erwägung gezogen, von den Azubis eine Pipeline (mit Sprungvorhersage) von der Kaffeemaschine zu deinem Schreibtisch anlegen zu lassen? :-)

  10. Nobelix sagt:

    Das ist ja mal ein absolut untypischer Kunde. Normalerweise verzapfen die doch erst und rufen dann an – und benutzen Handbücher, um den Schreibtisch eben auszurichten. Oder verwechseln HandBuch mit HandTuch…ist zwar nur ein Buchstabe, aber ein entscheidender ;-)
    Aber lesen und anrufen? Pass auf, demnächst fangen noch welche an, nachzudenken…Ann wird’s gefährlich ;-)

  11. @Ex-Admin

    Frau/Freundin/Zivi?

    @Leser

    Nein, ich mag es, die abgehetzten und genervten Gesichter meiner Azubis zu sehen, wenn sie diese hochwichtige Aufgabe erfüllen.

    @Nobelix

    Weia, das wäre ja ganz schlimm. Am Ende komme ich ja auch mal dazu, meine andere Arbeit zu erledigen? Hossa!

  12. breakpoint sagt:

    @Maskierter
    Wer weiß schon, was im Kopf eines Kunden vor sich geht – wenn überhaupt.
    Wahrscheinlich hatte er einfach Zweifel an der Zuverlässigkeit (er konnte schließlich nicht wissen, dass das Handbuch von dir persönlich stammt) oder Aktualität (du weißt selbst, dass in der IT die Dokumentation oft schneller veraltet, als sie geschrieben wird) des Handbuchs und wollte sich noch mal vergewissern.
    Ganz gleich, wie seine Motivation war, ich wünsche dir für die Zukunft mehr Ruhe, Gelassenheit und auch ein gewisses „Wurschtigkeitsgefühl“, damit die metaphorischen Schreibtischplatten unversehrt bleiben.

  13. @breakpoint

    Wenn ich dir jetzt sage, dass ich von meinen Kollegen derjenige bin, der am meisten in sich ruht, glaubst du mir das bestimmt nicht. Aber wenn du bedenkst, dass du hier nur die schlimmsten 2% meiner Kundschaft, wenn überhaupt, zu lesen bekommst und ich bei denen maximal in einem von 100 Fällen auch selbst mal im Betrieb ausraste, dann ehrt dich dein Wunsch, aber er ist schon lange in Erfüllung gegangen.

    Würde ich noch mehr in mir ruhen, würdet ihr nichts mehr zu lesen bekommen.

  14. breakpoint sagt:

    @Maskierter

    Tja, wenn Herr Riffstutzig zu den schlimmsten 2% deiner Kunden gehört, dann müssen die restlichen 98% ja praktisch ideal sein, und ich beglückwünsche dich dazu.

    Ich bestreite gar nicht, dass es nervt, wenn einzelne Kunden wegen jeder Kleinigkeit noch mal nachfragen. Aber noch schlimmer ist es doch, wenn sie nicht fragen und stattdessen etwas falsch machen, dass dann nur aufwändig wieder auszubügeln ist.

  15. breakpoint sagt:

    Man verzeihe mir das „dass“ statt „das“ im letzten Satz.

  16. @breakpoint

    Naja, nur ein kleiner Prozentsatz ist wirklich ideal, aber die meisten Kunden sind einfach ganz normale Kunden mit ganz normalen Anliegen und Verhalten.

    Wenn der Kunde einen Fehler macht und keinen Supportvertrag hat, dann ist das betriebswirtschaftlich wieder hochinteressant, denn sobald ich mich aufschalten muss, tickt die Gelduhr. Und wenn er einen Vertrag hat, hat er dafür gezahlt, mich nerven zu dürfen.

    Insofern sind diese Anrufe einfach nur doppelt nervig, weil sie mich von meiner eigentlichen Arbeit abhalten und kein Geld in die Kasse spülen.

  17. Ex-Admin sagt:

    @ The hooded:

    Alles zusammen und selbst dann ist es noch kritisch, wenn ihn gerade niemand beim Patschehändchen nimmt :-)

  18. Andrea sagt:

    Armer Maskierter. ;) Tja Herr Begriffsstutzig , Name = Programm. ;) Typisch Mann. Oder gibt es auch Frauen, die ab und an mal auf der Leitung sitzen ?

    VhG

    Andrea

  19. @Andrea

    Meiner Erfahrung nach ist es eher umgekehrt. Ich würde fast wetten, dass es sich in Wirklichkeit eher um eine „Frau Riffstutzig“ gehandelt hat.
    sh. http://m6.beeplog.de/43234_575236.htm

  20. @Andrea & Mother of Six

    Natürlich gibt es auch Frauen, die auf der Leitung stehen. Wobei ich sagen muss, dass eh aufgrund der verschwindend geringen Zahl an Frauen im IT-Bereich, die direkt mit Technik zu tun haben, ich mir hier kein statistisch tragfähiges Urteil erlauben würde. In meiner Wahrnehmung sind weibliche Ansprechpartner in der Regel deutlich besser vorbereitet als ihre männlichen Pendants. Da ich aber höchstens einmal im Monat technisch nur einen weiblichen Kontakt habe, ist es hier schwer valide Aussagen zu treffen.

  21. breakpoint sagt:

    Zweihundertsiebenundfünfzig…

    Inspiriert vom Maskierten habe ich hier einmal die nervigsten Kundentypen aufgelistet: -> Manche Kunden, wie Thomas Rödel, lassen mich immer wieder auf notwendige Daten oder Informationen warten. Gleichzeitig gehen sie aber davon aus, dass ich meine……

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