Undank

Veröffentlicht: Montag, 08.04.2013 in Kunden

Ich saß gemütlich Zuhause in meinem Büro und testete gerade die neuste interne Version von Brötchenbringer, die am Morgen durch die Qualitätssicherung abgesegnet worden war, und hatte bereits drei neue Fehler entdeckt. Die neue Version sollte bald erscheinen, zumal eine nicht ganz unbekannte Messe in Hannover als Vorstellungstermin auserkoren war und wir bereits die wichtigsten Kunden zur Vorführung eingeladen hatten.

Nicht zuletzt ob der offensichtlich durch die Qualitätssicherung übersehenen Fehler, war es besser, dass ich nicht in deren Reichweite war, sonst hätte ich die Damen und Herren etwas gegenseitig mit ihren Köpfen massiert. Dabei hatte ich zur Beruhigung schon Arch Enemy in voller Lautstärke aufgedreht, so dass auch meine Nachbarn drei Straßen weiter problemlos die liebliche Stimme von Angela vernehmen konnten. Dennoch schaffte es das Klingeln des VoIP-Telefons sich einen Weg in mein Bewusstsein zu bahnen. Einen kurzen Blick aufs Display später wusste ich, dass jemand unsere Supporthotline zu erreichen gesuchte.

Zwar war ich aus dem regulären Support für diesen Tag abgemeldet, damit ich in Ruhe die neue Version testen und das Demo-System für die Messe auf Vordermann bringen konnte, doch war dies kein Anruf auf der normalen Nummer. Einige wenige Kunden hatten eine spezielle Nummer, da diese eine garantierte Reaktionszeit von nur einer Stunde besaßen und genau diese Nummer hatte jemand gewählt. Alle meine Kollegen, die ansonsten heute den Support übernahmen, telefonierten gerade oder waren anders verhindert und so landete der Anruf bei mir. Ich streifte also das Headset über und begrüßte den Anrufer, der sich als Urban-Nico Wirsch vorstellte:

Herr Maskierter, wir haben ein Problem mit der Datenübernahme aus Brötchenbringer in $Fremdsystem. Könnten Sie sich das bitte anschauen?

Ich folgte dem Kundenwunsch und war per Fernwartung geschwind mit dem Rechner des Kunden verbunden, von wo aus er mir Zugriff auf die betroffenen Systeme gab. Nach ein paar flinken Mausklicks und einer langen SQL-Abfrage war schnell klar, dass die Datenübernahme aus unserem System problemlos ablief, aber das $Fremdsystem diese nicht korrekt verarbeitete. An dieser Stelle wäre ich dem Grunde nach aus der Pflicht gewesen, da unser System ordnungsgemäß arbeitete. Da dieser Kunde aber einen hohen fünfstelligen Betrag im Jahr für den Support zahlte und ich inzwischen aus der jahrelangen Erfahrung bereits ziemlich genau wusste, was da schief lief, bot ich folgendes an:

Herr Wirsch, wie Sie ja selber gesehen haben, liegt das Problem an $Fremdsystem und wäre ein Fall für deren Support aus Indien, wo sie bestenfalls nächste Woche mit einer Lösung rechnen können. Allerdings weiß ich, woran es liegt und könnte Ihnen normalerweise anbieten, dies ebenfalls zu dem in Ihrem Supportvertrag vereinbarten Stundensatz für Anpassungen an Drittsystemen zu übernehmen. Da Sie aber bereits seit mehreren Jahren unseren Premium-Supportvertrag bezahlen und bisher noch kein einziges Mal beansprucht haben, biete ich Ihnen an, dies heute schnell und unbürokratisch ohne separate Rechnung zu erledigen, wenn Sie damit einverstanden sind, dass dies auf Ihr eigenes Risiko geschieht.

Und natürlich war der Kunde damit einverstanden, da sein Unternehmen aufgrund des Fehlers mehr oder weniger stillstand. So machte ich mich ans Werk und obwohl ich genau wusste, was zu tun war, dauerte es doch knapp drei Stunden bis ich endlich fertig war und auch $Fremdsystem wieder tat, was es sollte. Ich fasste Urban-Nico nochmals zusammen, was ich geändert hatte und worauf er bitte künftig achten möge, was dieser sich noch notierte und hörte dann zum Abschluss nur folgende Worte, sehr unwirsch ausgesprochenen Worte, ehe er die Telefonverbindung trennte:

Schönen Tag noch.

Das war alles. Kein Wort des Danks, nichts. Ich ließ fassungslos meine Kinnlade auf die Tischkante krachen und schüttelte ungläubig den Kopf, ob dieser unhöflichen und unfreundlichen Frechheit. Es dauerte eine ganze Weile, ehe ich mich beruhigt hatte und mich weiter an meine ursprüngliche Arbeit machen konnte.

Mitternacht war gerade überschritten und ich beschloss, dass es Zeit fürs Bett wäre und ich einen weiteren Tag im Home Office verbringen würde. Noch eine kurze Infomail an Zentrale und Kollegen, damit diese Bescheid wissen und schon würde Morpheus mich in seine Arme schließen. Doch just in jenem Moment erklang der Eingangston meines persönlichen Postfachs.

Irritiert öffnete ich die Mail und las darin eine Entschuldigung für das abrupte Gesprächsende und überschwenglichen Dank für die schnelle und unbürokratische Hilfe von Urban-Nico Wirsch. Vor Stress wegen des Stillstands hatte er dies am Ende des Gesprächs schlicht vergessen und bat nochmals um Verzeihung.

Geht doch.

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Kommentare
  1. breakpoint sagt:

    Da fehlte ja nur noch der gut gefüllte Geschenkkorb!

    Aber ich kann schon verstehen, dass er erst mal so erleichtert war, dass er alles andere vergessen hat.

  2. Sheepy sagt:

    Na besser spät als nie ^^

  3. sarc sagt:

    Ach, die Angela… Besonders schön ist ja, dass die eigentlich wirklich ne sehr liebliche Stimme hat. Der Wechsel zwischen normalen Ansagen und dem ersten Stück ist dann schon brutal und hat dem ein oder anderen Festivalbesucher schon alles aus dem Gesicht fallen lassen :-)

  4. @breakpoint

    Naja, ich finde es schon bedenklich, wenn man die Grundregeln der Höflichkeit vergessen kann, wenn es nicht gerade um Leben und Tod geht.

    @Sheepy

    Richtig. Ansonsten wäre ich auch im nächsten Fall garantiert nicht mehr kulant – und meine Kollegen dank Eintrag im CRM auch nicht.

    @sarc

    Ja, selbst schon mehrfach erlebt. Aber mit was für einer Energie die gute auch als Headliner auf einer Konzerttour über die Bühne derwischt, ist auch nicht von schlechten Eltern.

  5. breakpoint sagt:

    @Maskierter
    Immerhin hat er dir doch einen schönen Tag gewünscht.
    Zählt das gar nicht?

    BTW, nutze ich jetzt die Gelegenheit, dir – auch im Namen aller anderen deiner Leser, sofern sie sich mir anschließen wollen – , ganz herzlich und in aller Form, vielmals zu danken für alle amüsanten/witzigen/originellen/lesenswerten/.. Beiträge, mit denen du uns im Laufe der Zeit schon erfreut hast.
    Tausend Dank!

  6. @breakpoint

    Ansonsten hätte ich ja auch gleich die Rechnung fertig machen lassen.

    Und vielen Dank für die Blumen.

  7. Sheepy sagt:

    @Maskierter
    Naja, wenn ne Software still steht und deswegen nen ganzes unternehmen, und man trägt dafür die Verantwortung, ist das nicht wie Leben und Tod?
    Wenn irgend nen Live System ausgefallen ist für das ich Verantwortlich war bin ich auch etwas hektisch geworden und hatte nur noch das Ziel vor Augen und danach erstmal alle denen ich Rechenschaft schuldig bin wieder beruhigen ^^

    @breakpoint
    da schließe ich mich an ^^

  8. Wolfy sagt:

    Naja.. wenns um Leben und Tod geht (das beinhaltet durch aus auch seinen Arbeitsplatz – ohne Arbeit kein Geld, ohne Geld kein Mampf, ohne Mampf kein Leben – Rettungsnetze mal außen vor gelassen ;) ), dann denkt man eben nicht an solche angelernten Sachen. Da wird geschubst und gedrängelt und geschlagen und gehauen und gebissen und jeder ist sich selbst den Nächsten. :D

    Aber hey… ihm ist sein Patzer zumindest aufgefallen und hats via Mail korrigiert. Das ist mehr als viele Anderen machen. ;)

    Und was Angela betrifft:
    Um Gottes Willen. Die armen Stimmbänder! ó.ò Auf den Schreck muss ich erst mal etwas mit gesunder Stimme hören! http://youtu.be/RFccdQF8e7k

  9. @Sheepy

    Nein, ich meine echtes Leben und menschlicher Tod. Solche Großausfälle sind unangenehm, aber kein Grund seine Manieren ad acta zu legen.

    @Wolfy

    Sein Arbeitsplatz war ja nicht mehr in Gefahr, sondern gerade frisch durch den Helden mit strahlender Maske gerettet worden. Von Frauen erwartet man, dass sie in solchen Situationen vor mir niederfallen, meine Füße küssen und ein Kind von mir empfangen möchten. Da kann ich ein sofortiges „Danke“ von einem Vertreter meines Geschlechts doch durchaus erwarten.

  10. Wolfy sagt:

    Moment. An dem Tag als du meinen Rechner vor bösen Viren gerettet hast (Maske berichtete^^), habe ich mich weder niedergeworfen, noch Füße geküsst oder „ICH WILL EIN KIND VON DIR“ gekreitscht.

    OMG

    Bin ich Herr Wirsch? xD

  11. @Wolfy

    An dem Tag war ich nicht zurechnungsfähig, das zählt nicht. Außerdem habe ich die Gründe meines Handelns genau dargelegt.