Mitbewunderer

Veröffentlicht: Dienstag, 12.01.2016 in Kunden

Wer unser Produkt Butterbringer einsetzt, der freut sich nicht nur darüber, dass es 25 % weniger kostet als die Konkurrenz und ein paar sehr ausgefeilte und durchdachte Funktionen besitzt, sondern vor allem, dass es mit allen gängigen Produkten am Markt interoperabel ist. Standardisierten Datenmodellen sei Dank!

Da die Daten, die so ausgetauscht werden, höchst sensibel sind, werden diese natürlich digital signiert und verschlüsselt, um deren Authentizität, Integrität und Vertraulichkeit zu gewährleisten. Wir verwenden dabei immer den höchstmöglichen verfügbaren Standard, den die Gegenseite als unterstützt signalisiert. Soviel zur informativen Vorrede.

Es war früher Januar. So früh, dass der Kater, dessen Geburt an Silvester eingeleitet wurde und sich dann durch glückliche Feierumstände noch 2 Tage hinzog, bis er schließlich am dritten Tag in voller Pracht zum Vorschein kam, mir noch leicht in den Knochen steckte. Sowie die sehnsüchtige Erinnerung an die Ursachen für selbigen, was für eine geile Party.

Ich erfreute mich der Tatsache, dass es vielen Menschen da draußen ähnlich ging, besonders wenn es sich um Menschen handelte, die zeitgleich noch meine Kunden waren, so dass ich fast gar nicht telefonisch oder per E-Mail belästigt wurde. Es zeigte sich lediglich, dass viele die ruhige Phase nutzten, um sich über unsere Produkte zu informieren und die ein oder andere technische Frage im Vorfeld an mich zu richten. Manche waren daher gleich so clever, direkt auf der Supporthotline anzurufen.

Aus diesem Grund wurde ich auch nicht stutzig, als der Anrufer auf der Hotline nicht automatisch einen Kundeneintrag auf meinem Bildschirm hervorrief.

Zentrum des Wissens, ich bin die Macht. Nennen Sie mich Der Maskierte. Was kann ich gegen Ihre Nichtigkeit tun?

Björn Lödmann vom technischen Support bei $Konkurrenzhersteller. Ihr Kunde $Großer-Butterbringer-Kunde versucht an unseren Kunden $Kleiner-Konkurrenzprodukt-Kunde Daten zu übermitteln. Da kommt aber nur binärer Datenmüll an, mit dem man nix anfangen kann. Was schickt Ihr Produkt denn da für einen Dreck? Vor allem behauptet die IT von Ihrem Kunden, dass die alles richtig machen und keinen Grund sehen, da was zu untersuchen. Was soll das? Wenn das so wäre, könnte ja unser Produkt Ihre Daten lesen.

Hatte diese Lebensform ohne ausreichende Existenzberechtigung gerade wirklich derart unflätig sein Anliegen vorgetragen? Und dabei noch wilde Unterstellungen in unsere Richtung abgefeuert, die erstmal durch nichts untermauert waren? So nicht, Kamerad.

Herr Lödmann, wir haben viele Kunden, die Daten mit Ihrer Lösung austauschen. Daher wissen wir, dass es prinzipiell wohl kein Problem geben kann. Insbesondere unser Kunde tauscht mit einigen Ihrer Kunden Daten aus, wie wir wissen, und hat da prinzipiell keine Probleme. Insofern ist es für mich verständlich, wenn unser Kunde behauptet, dass es auf seiner Seite kein Problem gibt, wenn das Verhalten nur bei einem auftritt.

Das ist ja alles schön und gut, aber unser Kunde setzt die neuste Version unserer Lösung ein. Wahrscheinlich haben Sie da Probleme, dass wir neuere Standards unterstützen.

Mir wäre da zwar nichts bekannt, was wir nicht auch unterstützen würden, aber ich schaue mir die Sache gerne mal an, bevor hier noch weitere wilde Mutmaßungen ausgetauscht werden.

Bevor ich den arroganten Wichtigtuer – Arroganz steht nur mir zu – auf der anderen Seite der Leitung durchs Telefon erwürgt hätte, ließ ich mir noch schnell die Kontaktdaten von ihm und seinem Endkunden geben und setzte mich mit meinem Endkunden in Verbindung.

Der freundliche und kompetente Ansprechpartner meines Endkunden vor Ort war auch schon etwas genervt, aber mir gegenüber hilfsbereit und aufgeschlossen. Eine Analyse der gesendeten Daten ergab, dass bei dem betroffenen Kunden von $Konkurrenzprodukt auf der Gegenseite AES256 als unterstützte Verschlüsselung angeboten wurde, während die anderen Kunden nur AES128 signalisierten. Nachdem ich die Verschlüsselung auf AES128 festgesetzt hatte und alle bisherigen Daten, die AES256-verschlüsselt wurden, noch einmal mit AES128-Verschlüsselung senden ließ, bekamen wir auch kurze Zeit später die ausstehenden Empfangsquittungen zugesendet. Die Empfangsquittungen waren alle AES128 verschlüsselt, signalisierten aber auch hier wieder unserem System, dass die Gegenseite AES256 bevorzuge, was jedoch durch meinen zuvorigen manuellen Eingriff ignoriert wurde. Nachdem ich alle relevanten Analysedaten gesammelt hatte, klärte ich meinen Kunden noch darüber auf, was ich genau getan habe, wie er das im Zweifelsfall selber auch tun könnte und wie er die Änderungen wieder rückgängig macht. Dann verabschiedete ich mich freundlich und setze mich dran, eine schöne Mail an Herrn Lödmann, den technischen Kontakt von $Kleiner-Konkurrenzprodukt-Kunde und an den Admin meines Kunden zu schreiben, in der ich meine Erkenntnisse aufzeigte. Nebenbei waren auch noch diverse Personen im Firmenwigwam in Blindkopie.

Eifrig dokumentierte ich wirklich alles, baute schöne Screenshots ein und sendete die Mail ab. Direkt danach rief ich Herrn Lödmann an.

Hallo Herr Lödmann, wie Sie meiner gerade gesendeten Mail ja entnehmen können, stellte sich das Problem Ihres Kunden derart dar, dass Ihr Produkt permanent signalisiert, es würde AES256 unterstützen, in Wirklichkeit wird aber konsequent nur AES128 verwendet. Da scheinen Sie mir wohl etwas voreilig mit Ihrer Mutmaßung gewesen zu sein, dass Ihre Lösung neuere Standards verwendet, die wir nicht unterstützen. Und bevor Sie jetzt behaupten, Butterbringer würde AES256 nicht korrekt implementieren, so lassen Sie sich gesagt sein, dass es mit anderen Mitbewunderern am Markt hier keine Probleme gibt.

Das Individum stammelte noch ein paar Ausflüchte vor sich hin, während ich fröhlich vor mich hin lachte, und beendete dann das Gespräch schnellstmöglich. Ich ergötzte mich den Rest des Tages an zynischen Kommentaren meiner Kollegen über die Qualitäten des $Konkurrenzprodukts. Denn merke: Bevor du jemanden anderem die Schuld in die Schuhe schieben willst, schaue doch mal ganz genau hin, ob du nicht gerade Blödsinn verzapft hast.

Kommentare
  1. Hihi .. erinnert mich gerade an einen kürzlichen Fall.

    Ein Chinese hatte mir gemailt, dass er bestimmte Dateien eines namhaften Herstellers nicht laden kann (und war sogar bereit, für eine eventuelle Reparatur der Dateien zu bezahlen!).
    Ich schaute mir die Dateien an. Da standen chinesische Zeichen an Stellen, wo sie definitiv nicht hindürfen.
    Da gab es wohl in der Implementation nur einen unzureichenden Support für spezielle Zeichensätze.

    Leider keine so schöne Pointe wie bei dir:
    Ich antwortete dem Chinesen, er solle sich an den Hersteller direkt wenden.
    Darauf hin meinte er, er hätte das getan, aber dieser wolle nur seine Produkte verkaufen.

  2. Andreas sagt:

    oh ja wie recht du doch mit dem letzten satz hast… wenn man mit scheiße nach anderen wirft, sollte man sich seiner sache sehr sicher sein.

  3. @breakpoint

    Naja, manche Bugs beheben wir bewusst auch nur in neueren Versionen, so dass manch älterer Kunde (ohne Wartungsvertrag) zum Neukauf gezwungen ist. Von irgendwas wollen wir schließlich auch leben. Aber dabei handelt es sich wirklich nur um Komfort-Geschichten. Kritische Fehler werden behoben, ohne Ausnahme, sofern die Version noch unter Support fällt.

    @Andreas

    Es ist vollkommen okay, wenn man als Mitbewunderer am Markt bei uns anruft (oder umgekehrt), um ein beobachtetes Phänomen im Zusammenspiel zu untersuchen. Es ist auch legitim, da durchaus mal den Verdacht zu äußern, dass man jetzt eher die Gegenseite als Ursache ansieht. Wenn das alles freundlich und höflich vorgetragen wird, kein Ding. Dann schaut man sich die Sache gemeinsam an und in irgend einem Keller werden anschließend die Entwickler zum Schwitzen gebracht.

    Der Ton macht eben die Musik.

  4. Andreas sagt:

    @ Maskierter
    Völlig korrekt, so seh ich das auch. Aber es gibt immer wieder diejenigen, die gleich mal mit scheiße werfen, am besten immer mit gemeinsamem Kunden in CC.

    gibt aber auch einfach nur dämliche ansagen :-D
    webagentur: „die ganze seite ruft ihre sevices synchron auf und ist daher auf antwortzeiten unter 20msec angewiesen. bitte stellen sie das sicher.“

  5. Sandmann sagt:

    Wie lustig, dass ich gerade eben einen ähnlichen Fall hatte.

    Eine Nutzerin unseres (kostenlosen) Auskunftsportales ruft erbost an und pampt mich an:
    „Hier auf den zugesendeten PDFs ist ja gar nichts zu sehen! Das ist alles falsch was Sie da rausschicken! Ich hab das mehrfach probiert und es kommt immer der gleiche Mist!“

    Dass die gute Frau nur einfach keine technischen Pläne lesen kann und die Dokumente alle in Ordnung sind, musste ich mit viiiiiiiiiiel Gelassenheit am Telefon erklären.

    Kleinlaut gab sie dann noch zu, doch erst seit 4.1. in der Firma zu arbeiten und dass man ja schließlich nicht alles wissen könne.

    Aber das bestärkt mich irgendwie doch wieder in die freie Wirtschaft zu gehen und mich mit zahlenden Kunden rumzuschlagen. Wenn ich dann helfen kann bin ich meistens sehr zufrieden :)

    Achja: Frohes Neues noch, Herr Maskierter!

  6. Engywuck sagt:

    passt zu deinem letzten Beitrag: das Feature „AES256“ funktionierte bei $Konkurrenzhersteller auf dem Papier bereits perfekt…

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