Hilflosigkeit

Veröffentlicht: Donnerstag, 24.09.2015 in Kunden

Es war ein sehr früher Wintermorgen. Beim Blick aus dem Fenster glitzerte das Mondlicht auf der geschlossenen Schneedecke und spendete ein wenig Helligkeit. Durch das geöffnete Fenster wehte eine sehr kühle Brise um die Nase und in meinem Hirn geisterte nur eine Frage herum:

Warum zum Teufel habe ich mein kuscheliges, beheiztes Wasserbett nur verlassen?

Während ich mich diesem Gedanken hingab und ein bereits anwesender Azubi, den ich nur verwaschen optisch wahrnahm, mir gerade meine Koffeininfusion anlegte, damit wenigstens die rudimentären Körperfunktionen langsam einsetzten, genoss ich die Stille und das mangelnde Licht. Draußen der Mond, etwas unterstützt von meinem Computerbildschirm und ein paar Status-LEDs diverser elektronischer Helferlein, das war alles, was derzeit meine direkte Umgebung erhellte.

Doch wie es immer ist, wenn ich mich gerade einem friedlichen Idyll gedankenverloren mit höchster Begeisterung hingebe, es währt nie lange. Und so zerfetzte das schrille Klingeln des Telefons diese Illusion der Friedfertigkeit. Die Koffeininfusion hatte leider noch nicht genug Wirkung gezeigt, meiner optischen Wahrnehmungseinheit ausreichend Auflösung zur Verfügung zu stellen, um den Anrufer auf dem Display zu identifizieren. Also nahm ich den Anruf notgedrungen entgegen.

Die Zentrale meldete sich und die diensthabende Telefonistin mit ihrer rauchigen Telefonsexstimme – wie übrigens alle unsere Empfangsdamen, die gleichzeitig die Telefonzentrale hüten, nicht nur optisch ein Hingucker, sondern auch von der Stimme ein Hochgenuss – verkündete einen völlig aufgelösten Kunden am anderen Ende, dessen Brötchenbringer-Installation in der Nacht den rituellen Seppuku vollzogen und daher seine Kooperation per sofort eingestellt. Mit einem kraftlosen „Na gut, stell durch“ nahm ich den Anruf entgegen.

Der Maskierte spricht mit Ihnen unterhalb des gesetzlich erlaubten Koffeinierungslevels. Formulieren Sie daher bitte Ihre Schmerzen in knappen Bildzeitungssätzen.

Ja, guten Morgen. Amandus-Adalbert Rsch hier. Unser Brötchenbringer hat sich heute Nacht zerlegt und wir kommen an keine Daten mehr heran, geschweige denn, dass auch nur ein einziger Mitarbeiter damit arbeiten kann. Ich brauche hier dringend Hilfe!

Bevor ich noch am frühen Morgen weiter zugetextet wurde, was ich vor den ersten 5 Litern Kaffee ungefähr noch schlechter ertrage als einen rostigen Nagel, der mir im Stakatto ins Bein gerammt wird, forderte ich das Opfer elterlicher Namensgebung auf, mir den Wartungszugang freizuschalten und mich mal in Ruhe werkeln zu lassen.

Mit jeder Minute, jedem Mausklick und jedem in die Konsole getippten Befehl sowie jeder beantworten Frage meinerseits an Herrn Rsch stieg mein Koffein-, Wachheits- und Genervtheitsniveau, bis ich schließlich den Kunden folgendes fragte:

Wie weit ist denn der nächste Baumarkt von Ihnen entfernt?

Direkt ums Eck, wieso?

Ach, für den Strick, den Sie jetzt brauchen.

Die herunterklappende Kinnlade am anderen Ende war deutlich durchs Telefon zu vernehmen. Bevor er die Chance hatte, beleidigt zu reagieren, legte ich los:

Laut Ihren eigenen Aussagen haben Sie kein Backup, da Sie ja die versionierte Clusterreplikation verwenden und Sie somit das Risiko eines Datenverlusts als äußerst gering ansahen. Tja, Irrtum. Ihre Clusterreplikation läuft seit 10 Monaten nicht mehr und hat Ihnen das auch mit schönen, roten und in Fettschrift gehaltenen Warnmeldungen in der Adminkonsole angezeigt. Nebenbei erhielten Sie auch jeden Tag eine Warnungs-E-Mail in Ihr Admin-Postfach, dass Sie auf den Umstand hinwies und Sie aufforderte, sofort das Problem in Angriff zu nehmen, da dies extrem kritisch ist. Nun denn, Sie haben alle Warnhinweise ignoriert, auf das empfohlene Backup verzichtet und darüber hinaus ist Ihr Support- und Wartungsvertrag vor 3 Monaten abgelaufen, worauf Sie auch mehrfach via Mail und in der Konsole hingewiesen wurden, weswegen dieses Gespräch jetzt noch kostenpflichtig ist nach unserem Standard-Notfallsatz. Da ich jetzt aber nur 10 Minuten gebraucht habe, um festzustellen, dass alle Ihre Daten für ewig und immer über den Jordan sind und ich Ihnen partout nicht weiterhelfen kann, werde ich aus Kulanz darauf verzichten. Noch ein freundlicher Rat: Sollten Sie mir bzw. meinem Unternehmen die Schuld für die Miesere in die Schuhe schieben wollen, ich habe alle notwendigen Beweise gesichert, dass Sie hier grob fahrlässig gehandelt haben, und werde diese mit Freuden Ihrer Geschäftsführung zur Verfügung stellen, wenn diese uns mit einer Schadensersatzklage droht. Ansonsten wünsche ich Ihnen noch einen guten Tag und ich hoffe, Sie überleben das Donnerwetter, wenn Sie vor Ihrer Geschäftsführung den Offenbarungseid leisten müssen.

Herr Rsch verabschiedete sich mit einem deutlich hörbaren Kloß im Hals. Erst hörte ich einige Wochen lang nichts mehr vom besagten Kunden bis sich die Geschäftsführung bei uns meldete und danach fragte, ob und welche Modelle es für eine gemanagte Lösung von Brötchenbringer gäbe, da man sich bedauerlicherweise kurzfristig von ihrem internen Admin aufgrund grober Pflichtverletzungen habe trennen müssen. Selbstverständlich konnten wir dem Kunden helfen, wobei ich mir die Frage stellte, wie ein Unternehmen den wochenlangen Ausfall einer wichtigen Kernkomponente inkl. totalem Datenverlust kompensieren konnte. Aber diese Frage stelle ich aus Taktgefühl nicht.

…also zumindest indirekt, das hätte ich jetzt echt nicht gedacht. Ist aber so:

Sprachlosigkeit

Veröffentlicht: Mittwoch, 27.05.2015 in Kunden

Einer meiner liebsten Aussprüche im Support ist immer wieder:

Herr, wirf Hirn vom Himmel. Aber in Dosen, damit es schön weh tut!

Leider wurden meine Gebete bis heute nicht erhört. Mag auch daran liegen, dass ich als bekennder Atheist keine Clubbeiträge entrichte und somit nur mießerablen Kundenservice erhalte. Aber wer will schon einer Versicherung beitreten, deren Hauptleistungen einem im After Life Market versprochen werden, aber bis heute keine validen Rückmeldung über ordnungsgemäße Regulierung erfolgt sind? Jedoch schweife ich zu sehr ab.

Ich saß also in meinem Büro und erfreute mich an der Tatsache, dass scheinbar unsere Telefonanlage streikte oder ein Bagger die Leitung erwischt hatte. Auf jeden Fall klingelte das Telefon nicht und das an die Support-Mailadresse gekoppelte Ticketsystem zeigte auch keinen neuen Patienten an. Endlich mal genug Zeit, um in Ruhe alle abonnierten Feeds zu lesen, zu kommentieren und später mit Sabine Feger zu flirten.

Doch mein unerwartetes Glück hielt nicht sehr lange an, gerade mal 5 Feeds und vielleicht 3 Kommentare, da klingelte auch schon das Telefon. Der Klingelton und die Anzeige im Display verrieten, dass der Anruf über die Support-Hotline-Nummer hereinkam, also ein Kunde mit Arbeit drohte. Voller Begeisterung* setzte ich das Headset auf und nahm den Anruf entgegen.

Brötchensponsor, es grunzt Der Maskierte

Noch bevor ich mein Sätzlein aufsagen konnte, zeigte mir ein hektisches Tuten akustisch an, dass die Verbindung getrennt wurde, nachdem ich zuvor deutlich ein kurzes Atemgeräusch vernehmen konnte. Ich legte auf und keine 5 Sekunden später klingelte es wieder. Die Rufnummer im Display war dieselbe wie zuvor.

Hier nochmal…

Und wieder das hektische Tuten, nachdem ich kurz glaubte Darth Vader am anderen Ende beim Atmen hören zu können. Auflegen, wieder klingelt derselbe Anrufer durch, wieder nehme ich an, wieder kommt ziemlich schnell das Tuten. Dies ging gut 3 Minuten so, bis ich die Schnautze gestrichen voll hatte und den Anrufer dauerhaft auf unsere Voicemail umleiten ließ. Vielleicht würde er dort seine Wünsche äußern, statt ständig nach wenigen Sekunden aufzulegen.

Statt mich weiter aufzuregen, ging ich zu Sabine, staubte dort eine Menge Süßkram und ein zauberhaftes Lächeln ab und widmete mich anschließend wieder meinem Feedreader und den Kommentaren. Nur gelegentlich wurde dies von einem einzelnen, verirrten Anrufer unterbrochen, der nicht mitbekommen hatte, dass meine Kunden heute meine Hotline zu boykottieren hatten, die sich aber schnell wieder abwimmeln ließen. So verging der Tag und der Anrufer mit nervösem Auflegesyndrom geriet in Vergessenheit.

Am nächsten Morgen trudelte ich etwas spät im Büro ein, weil die Nacht wieder viel zu kurz war, um dem zuvorliegenden Abend bei meinem Nachbarn, der mal wieder seine Strohwittwerschaft feierte, zu kompensieren. Als erstes begrüßte mich in meinem Mailclient eine weitergeleitete Mail des Häuptlings, die ein Kunde an ihn gerichtet hatte, mit der Bitte um Stellungnahme. Diese Lebensform ohne ausreichende Existenzberechtigung beschwerte sich, dass der Support mies und telefonisch so schlecht erreichbar sei, ja gar nie jemand seine Anrufe entgegennehmen würde. Das Ganze mit einer Wortwahl, die jedem Bauarbeiter die Schamesröte ins Gesicht treiben würde. Er wünsche einen Rückruf unter der Nummer…

Und in diesem Moment explodierte ich wie eine Supernova auf Speed, so dass Der Häuptling keine 10 Sekunden später in meinem Büro stand und mir eine Großpackung Valium vor die Nase hielt und kurz davor war, den Notarzt oder den nächsten Exorzisten zu rufen – je nachdem, wie heftig und laut meine Schimpfkanonade weitergehen würde.

Die Lebensform ohne jegliche Existenzberechtigung bekam anschließend ihren Rückruf durch den Häuptling höchstpersönlich, da ich mich weigerte, nach einer derartigen Verunglimpfung noch ein Wort in jeglicher Form mit ihm zu wechseln. Quintessenz des Gesprächs: Da nach dem ersten Klingeln noch keine Rufannahme erfolgte, legte er immer wieder auf.

Herr, wirf Hirn vom Himmel. Aber in Dosen, damit es schön weh tut!

Der Häuptling hat übrigens daraufhin jegliche Geschäftsbeziehung mit sofortiger Wirkung beendet, da die Gegenseite eine Sprache pflegte, die der in der Mail in nichts nachstand.

*Allergiehinweis: Dieser Satz kann Spuren von Ironie enthalten.

Vorbereitung

Veröffentlicht: Donnerstag, 19.02.2015 in Kollegen, Kunden

Der Tag begann damit, dass ein Kater, der die Ausmaße einer Kleinstadt problemlos einnehmen konnte, sich durch meinen Wecker provoziert sah, in Erscheinung zu treten. Notdürftig flickte ich die Reste meines Körpers unter der Dusche zusammen und futterte den Inhalt meines Medizinschränkchens auf, um wenigstens wieder rudimentär andere Signale als Schmerz verarbeiten zu können.

Gebeutelt und geprügelt wie ein Straßenköter schleppte ich die traurigen Überreste meiner selbst, die das gestrigen Gelage übriggelassen hatte, in das Wigwam, um die arbeitsvertraglich zugesicherte Leistung zu erbingen wenigstens durch meinen guten Willen zu vertreten. Versorgt mit literweise Kaffee durch meine Azubis und leckeres Zuckergebäck von Sabine Feger, ging es mir alsbald wieder besser.

Dies änderte sich jedoch, als Der Außerirdische plötzlich vor mir sichtbar wurde und verkündete, dass gleich ein Meeting mit einem potentiellen Neukunden für Butterbringer angesetzt wäre. „Das ist aber schön“, erwiderte ich. „Wünsche euch viel Erfolg.“

Tja Maski, wir haben da ein Problem. Prosti hat sich gerade gemeldet und für heute krank gemeldet. Der sollte die Präsentation halten. Aber zum Glück haben wir ja noch dich. Wir erwarten die Leute so in etwa 10 Minuten. Also bereite dich schon mal vor.

Bei diesen Worten drehte sich mir spontan der Magen um und ich fühlte das dringende Bedürfnis, mir die Getränkefolge des gestrigen Abends in rückwärts-chronologischer Reihenfolge durch den Kopf gehen zu lassen. Aus vielerlei praktischen Gründen hatte ich ungefähr direkt nach Erfindung des elektrischen Lichts aufgehört, Präsentationen zu Butterbringer zu halten und demzufolge auch absolut keine halbwegs aktuellen Slides, um diese dem Kunden um die Ohren zu hauen. Diese in 10 Minuten halbwegs auf den Stand der Dinge zu bringen, grenzte an Utopie.

Bevor Der Außerirdische entmaterialisieren konnte, überwand ich meine Übelkeit und trug ihm auf, dass er das große, fahrbare Whiteboard den Entwicklern klauen und ins Konferenzzimmer bringen sollte.

Die verbleibende Zeit nutze ich dazu, meine virtuelle Testumgebung für Butterbringer auf meinem Notebook zu starten und die Schminkkünste von Sabine Feger zu beanspruchen, um die gröbsten noch sichtbaren Sturmschäden in meinem Gesicht zu beseitigen.

So kam ich halbwegs vorzeigbar ins Konferenzzimmer, kurz bevor die potentiellen Neukunden hereingeführt wurden. Nach der Begrüßungs- und Vorstellungsrunde sowie dem obligatorischen Austausch der Vistenkarten, übernahm Der Außerirdische das Zepter und den Beamer und zeigte seine seit Jahren kultivierte Unternehmenspräsentation, die intern den Codenamen „Warum wir die Geilsten sind und wie wir es wurden“ trägt. Nach ein bisschen individuellem Geplänkel in Kundenrichtung, das auf einer schnellen Recherche auf deren Webseite basierte, gab er dann an mich ab mit den Worten:

Leider ist der angekündigte Kollege Herr Prosti heute erkrankt, der die technische Präsentation halten sollte. Zum Glück konnte Herr Maskierter kurzfristig einspringen und wird für Sie Butterbringer von technischer Seite durchleuchten.

Dann nahm er Platz und überließ mir das Feld.

„Kurzfristig ist gut, noch vor einer halben Stunde ahnte ich nichts von meinem Glück“, begann ich meine Worte mit einem ironischen Lächeln und hatte schon den ersten Lacher auf meiner Seite. „Aus diesem Grunde habe ich leider auch keine Präsentation für Sie vorbereitet. Aber Sie kennen sicherlich die alte Weisheit: Wer zwingend eine Präsentation braucht, hat keine Ahnung wovon er redet. Ich improvisiere daher ohne Präsentation.“

Bei meinen Worten nahm ich mit innerem Genuss wahr, wie Der Außerirdische die Augen verdrehte und mich mit dem Blick „Das hast du jetzt nicht wirklich gesagt“ anschaute. Ich erwiderte mit meinem „Doch, du hast richtig gehört“-Lächeln und fing dann an, am Whiteboard den Aufbau von Butterbringer zu skizzieren und meine Show unter Einbindung der Interessenten und deren Schilderung ihrer IT-Umgebung abzuziehen und nicht mit wohldosierten und zum Schmunzeln anregenden Seitenhieben auf unsere Mitbewunderer am Markt zu sparen. Detailfragen klärte ich anhand meiner Testumgebung und am Schluss stand das schlüsselfertige Konzept zur Implementierung unseres Produkts in ihrer Umgebung, so dass im Grunde nur noch der Auftrag erfolgen musste.

Als die Kunden auf die Uhr schauten und feststellten, dass bereits 2 Stunden um waren, bewahrheitete sich wieder Einsteins Aussage über die Relativität der Zeit am Beispiel der persönlichen Wahrnehmung. Es war ziemlich offensichtlich, dass eine Entscheidung bereits gefallen war, spätestens als einer der Kunde zu mir kurz vor der Verabschiedung sagte:

Ich hatte im Vorfeld wie schon bei Ihren Mitbewerbern mit einer Powerpoint-Folien-Schlacht gerechnet, aber selten habe ich so eine unterhaltsame, informative und auf uns zurechtgeschnitte Produktvorstellung erlebt. Und das noch aus dem Stand heraus. Vielen Dank dafür!

Ich kann es nur immer wieder sagen: Wer eine vorgefertige Präsentation braucht, der weiß eben nicht, wovon er redet.

Wichtiger Neukunde

Veröffentlicht: Montag, 24.11.2014 in Kunden

Ich saß gerade in meinem Büro und verfluchte meine Kunden gemütlich vor mich hin, da sprang plötzlich eine dringende Einladung zu einem Meeting mit dem Häuptling nach der Mittagszeit vor meine Nase. Da ich sie leider nicht ablehnen konnte, da meine Teilnahme zwingend erforderlich war, ich aber eigentlich besseres zu tun hatte, nahm ich sie nur widerwillig an. Wenn Der Häuptling mir einen fürstlichen Bonus oder das firmeninterne Verdienstkreuz am Eichenlaubband hätte zukommen lassen wollen, hätte er das üblicherweise mit einem Anruf getan, der da lauten würde:

Komm mal rüber, ich muss dir was erzählen, du lachst dich kaputt.

Stattdessen diese Termineinladung mit allen möglichen Personen, die sich für wichtig oder wichtiger hielten. Sprich die üblichen Verdächtigen wie Bella Inahekomp-Etent aus dem Marketing, Der Außerirdische aus dem Vertrieb und Keiner-weiß-was-er-macht-aber-er-ist-immer-im-Stress Peter Fastl-Ustig. Und natürlich meiner einer aus der Technik, damit Sachkompetenz und nüchterner Menschenverstand ebenfalls vertreten wären. Im Einladungstext stand dann, dass sich ein $Ganz-ganz-ultra-sowas-von-wichtiger-Neukunde zu einem Spontanbesuch angekündigt und ein paar Fragen zur kommenden Brötchenbringer-Version in petto hätte.

Es dauerte keine 5 Minuten nach der Einladung, dass sich Der Außerirdische vor mir materialisierte und eine Litanei anstößt, wie wichtig der Kunde sei und was ich doch alles zu beachten und zu tun hätte. Mein Blick muss die Sparsamkeit eines Eichhörnchens, dem gerade der Schwanz rasiert wird, erreicht haben, jedenfalls deutete ich die entgleisten Gesichtszüge des Außerirdischen so, als ich ihm die Frage stellte:

Das finde ich ja nett, dass du mir das kleine Ein-Mal-Eins der Kundenbetreuung und meines Jobs erklärst.

Ohne eine weitere Silbe zu verlieren, entmaterialisierte der Extraterrestrische, woraufhin sofort Bella die Türklinke in die Hand nahm und grußlos lossülzte, was ich denn gleich zu tun und zu lassen hätte und was man von mir erwartet und wehe ich würde mich da nicht strikt dran halten.

Liebe Bella, falls man es dir noch nicht beigebracht hat, man grüßt, wenn man den Raum betritt und jemanden an dem Tag noch nicht gesehen hat. Außerdem hab ich eine Pommes mehr auf der Schulter als du, insofern solltest du überlegen, wer hier wem Vorschriften zu machen hat.

Meine Worte führten bei Bella zu einer durch den geöffneten Mund induzierten Sprachlosigkeit, die durch kommentarloses Verlassen meines Büros aufgelöst wurde.

Doch meine Ruhe war nur von kurzer Dauer, denn ehe ich nach ausgiebigen Kopfschüttelns zur Kaffeetasse greifen konnte, stand schon Peter vor mir. Und auch dieser wollte mir wieder meinen Job erklären, worauf ich nur schnell meinte:

Bevor du mir jetzt weiter erklärst, was ich zu tun habe, wüsste ich überhaupt mal sehr gerne, was du hier eigentlich den ganzen Tag so treibst.

Bevor Peter meinem Wunsch entsprechen konnte, fiel ihm ein, dass er vor dem Termin noch ganz, ganz wichtige Dinge zu erledigen hätte und verschwand. Gleich darauf signalisierte mir mein Telefon, dass Der Häuptling mich zu sprechen wünschte. „Tach Großer. Bevor du mich jetzt auch noch verarschen willst, beantworte mir bitte folgende Fragen“, begrüßte ich ihn.

Wie lange arbeite ich schon hier?

Ungefähr drölfzig Jahre.

Und würdest du sagen, dass ich meinen Job durchaus passabel beherrsche, ordentlich Erfahrung besitze und die Kunden mit mir zufrieden sind?

Auf jeden Fall! Du leistest wirklich ausgezeichnete Arbeit.

Danke. Und was wolltest du jetzt eigentlich von mir?

Ach, ja, hat sich gerade erledigt.

Dann sehen wir uns ja gleich, wenn der Kunde andackelt.

Ja, bis gleich!

Manchmal frage ich mich echt, was meine lieben Kollegen so den ganzen Tagen rauchen und vor allem, warum sie mir nichts davon abgeben.